こんにちは。
接客スキルの専門家でメンタルケアもできちゃう 接客総合コンサル&メンタルケアCMT傾聴トレーナーの青沼 里歩です
はじめて来てくださった方、ご訪問ありがとうございます
そして、いつも見てくださっている方、本当にありがとうございます
接客の事、悩んでいませんか?
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先日、こんな質問を頂きました。
「接客でお客様にアドバイスをすることは必要な事ですか?」
あなたはどう思いますか?
どうしてこんな質問をしてきたのかなぁ?と気になったので聞いてみました。
すると、こんなお返事を頂きました。
「先輩に接客でなかなか商品がうまく売れないと言う相談をしたんです。先輩はお客様にアドバイスしていないから売れないのよと私に言いました。でも、アドバイスって必要ですか?私は買い物に行ってアドバイスされるのはあまり好きじゃありません。なので、この答えはどうなのかな?と思ったので質問しました」
お返事を頂いたのを見て
「なるほどなぁ~」
と思いました。
お客様も色々な方がいます。
質問をして下さった方のように、アドバイスをしてもらいたくないお客様。
いつも決めれなくてアドバイスが欲しいお客様。
いつもじゃないけど、迷っているときだけアドバイスが欲しいお客様。
そうなんです。
みんなそれぞれ違いますよね。
だから、先輩が言うようにアドバイスが欲しいと言うお客様にはアドバイスをしてあげたらいいんです。
え?え? そう簡単に言うけど、これってどうやって見分けるの!?ってことですよね(笑)
先程も話に出ましたが、みんなにアドバイスをしても、アドバイスが嫌なお客様もいます。
だから、接客の時に必ずアドバイスをするというのはうまくいかなくなる原因を作ることにつながります。
こんな時は、アドバイスが欲しいかどうかは、相手(お客様)に聴いたらいいのです。
ちなみに、自分で決めたいお客様は、店員さんに聞いてきません。(ビシッ! 笑)
まず、自分で色々考えたいわけです。
色々見たり、触ったり、悩んでいる感じをみると、ついつい声を掛けたくなりませんか??
そして、ついついいわれてないのにアドバイスしていませんか?
でも、ここはぐっと我慢してみてください。
アドバイスが必要だと感じたお客様は
「・・・これどう思います?」
と必ず聞いてきます。
この時、アドバイスをする前に必要な事がありますよ♪
それは、どう思う?のどうは何を指しているか?を確認する事です。
ここで行き違いがあるとうまくいかなくなっちゃいます。
まずはお客様が何で悩んでいるのか?
迷っているのかを確認しましょう。
こんな時は
「何でお悩み(お迷い)でしたか?」
と聞いてみる事。
これでお客様は何で迷っているのか教えてくれます。
その答えをアドバイスしてあげたらいいんですね。
たまーにですが
「アドバイスするのが苦手です・・・」
と言う人もいますよね。
そんな時にオススメなのは、お客様に決めて頂くということ。
え?お客様は迷っているから決めれないでしょ?と思いますよね。
そうなんです。
でも、実は、お客様の中には答えがもうあるわけです。
それを引き出してあげれば、アドバイスしなくてもお客様は商品を自分で決めて行きますよ。
そして大満足で帰っていきます。
これが、接客スキルで言う傾聴スキル ・ 接客コーチングなんですね。
このスキルがあると接客はまるで魔法のようです♪
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青沼 里歩(あおぬま りほ)
接客総合コンサル&メンタルケアCMT傾聴トレーナー BROWNSUGAR R
インスタグラム
*2002年から2011年 ショールームで接客業務
建築系水廻りショールームに10年ほど勤務。その間、6年間フロア責任者を経験する。
お客様に本当に喜んでもらうためにはどうしたらいいか?お客様に満足してもらう接客とは何か?を常に考え、1万人以上のお客様に対応してきた。
入社当時は接客のことをきちんと考えておらず、責任者になり接客や数字管理、指導等色々な事に苦戦した。しかし、接客スキルとの出会いにより接客の幅が広がり、接客スキルだけでなく、接客コーチングなど取り入れ、自分でも接客が楽しめるようになっただけでなく、指導にもそういった接客を取り入れ、お客様から多くのいい評価を得た。
接客の改善と接客スキルの習得により、売上200%を達成+売り上げを伸ばし続けた。
また、顧客作りも成功し顧客固定化したことで売上UPに成功した。
お客様の欲しいもの(ニーズ)を引出し、提案することでお客様から喜ばれる接客が得意。
*2011年
ここがターニングポイントだ!と感じ、退職。
接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチ BROWNSUGAR Rを設立。
接客業の方の悩みを解決や接客を教えることだけでなく、働く人や自分の中の悩みを解決したい人のためのメンタルケア相談も開始。色々な方の悩みを解決する為に日々相談に応じている。
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