こんにちは。
接客スキルの専門家でメンタルケアもできちゃう 接客総合コンサル＆メンタルケアCMT傾聴トレーナーの青沼 里歩です 
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先日、たまたま入った洋服屋さんで接客している会話が聞こえました。
丁度、お客様が店員さんに話しかけている所でした。
お客様が洋服を見ていて、ふと
お客様「最近、こういうパンツがちょっと気になっていてね～」
店員さん「そうなんですか～」
お客様「・・・」
店員さん「・・・」
そのままお客様は別な商品の方へ歩いていきました。
それを追いかけるかのように店員さんも移動。
お客様は他の商品を見て、その店員さんと少し会話をしたようですが、ほどなくしてお店から出ていきました。
店員さんは不機嫌そうです。
こういう場面良く見かけます。
実際に前にいたショールームでも、よくこういう会話を耳にしていました。
あなたはこの会話どう思いましたか？
気が付いた人も多いと思いますが、この会話では話が途切れていますよね。
どうして会話が途切れるのか？というと、店員さんがお客様の話をつなげるような会話をしていませんね。
これが原因です。
なので、お互いが黙ってしまうのです。
こんな風にお客様のした会話を広げていく事を
「会話の拾い上げ」
と言います。
先程のお客様は自分から話をしようとキッカケとなる会話をし始めて下さった訳です。
それを、店員側が単なる会話だと思い、そのまま受け止めて終了。
ん～！これは、もったいないですね。
こういう時は、せっかくの会話を広げる為に会話を受け止めて ⇒ 質問するが良いわけです。
例えば、先程の会話だと、
店員 「そうでしたか～！こういったパンツが気になっていたのですね。気になったきっかけは何かあったのですか？」
という感じですね。
そうすると、お客様もそのパンツについての話を続けて下さいます。
意外と多くの人が受け止めるの後の質問ができていないのです。
そして
「接客でお客様と何を話したらいいかわかりません・・・」
と悩んでいる人にこういう傾向が多いです。
お客様との何気ない会話は、ちゃんと拾って広げると、ニーズ引出につながるのです。
実際に、こんな風にとぎれとぎれでぎこちない会話をしている人多いですよね。
こうなると、接客がうまくいかない・・・と感じ、ここで何を見直したらいいのか？と考える人も多いです。
この時見直す事は、会話 ではなくて 声掛け を見直す事が正解です。
声掛けできちんと信頼関係を作る準備が出来ていれば、会話もぎこちないという事は少ないです。
会話がうまくいかないと言う時、会話のスキルを見直す人が多いですが、まず見直すのはは声掛けです。
会話にも色々なコツがありますが、先程のようにお客様との会話を楽しめないとなかなかニーズ引出も難しくなります。
接客は楽しんですると、良い事が多いですよ♪
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青沼 里歩（あおぬま りほ）接客総合コンサル＆メンタルケアCMT傾聴トレーナー ＢＲＯＷＮＳＵＧＡＲ Ｒ
インスタグラム＊2002年から2011年 ショールームで接客業務
建築系水廻りショールームに10年ほど勤務。その間、6年間フロア責任者を経験する。
お客様に本当に喜んでもらうためにはどうしたらいいか？お客様に満足してもらう接客とは何か？を常に考え、1万人以上のお客様に対応してきた。
入社当時は接客のことをきちんと考えておらず、責任者になり接客や数字管理、指導等色々な事に苦戦した。しかし、接客スキルとの出会いにより接客の幅が広がり、接客スキルだけでなく、接客コーチングなど取り入れ、自分でも接客が楽しめるようになっただけでなく、指導にもそういった接客を取り入れ、お客様から多くのいい評価を得た。
接客の改善と接客スキルの習得により、売上200％を達成+売り上げを伸ばし続けた。
また、顧客作りも成功し顧客固定化したことで売上ＵＰに成功した。
お客様の欲しいもの（ニーズ）を引出し、提案することでお客様から喜ばれる接客が得意。
＊2011年
ここがターニングポイントだ！と感じ、退職。
接客総合コンサル＆メンタルケアライフコーチ ＢＲＯＷＮＳＵＧＡＲ Ｒを設立。
接客業の方の悩みを解決や接客を教えることだけでなく、働く人や自分の中の悩みを解決したい人のためのメンタルケア相談も開始。色々な方の悩みを解決する為に日々相談に応じている。
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