こんにちは。
接客スキルの専門家でメンタルケアもできちゃう 接客総合コンサル＆メンタルケアCMT傾聴トレーナーの青沼 里歩です 
はじめて来てくださった方、ご訪問ありがとうございます
そして、いつも見てくださっている方、本当にありがとうございます
接客の事、悩んでいませんか？
接客の悩みは人それぞれ違います。
解決方法も人それぞれ違います。
あなたに合わせたパターンや方法でしっかり解決できる相談があるですよ
しかも、あなたのいい所をドンドン伸ばし、足りないところはしっかり補える。
接客スキルの基本からしっかり学ぶこともできます。
相談や学びは全国どこからでも無料通話のスカイプでできますよ♪
それが 「私らしく売れる接客を叶える 接客スキル講座」です。
もっと詳しく知りたい人は ↑クリックですよ♪
さて、今日は商品説明の基本として、お客様からの話の引き出し方について具体的にお話していきます。
あなたは、接客で知っている商品知識をお客様に一生懸命話していませんか？
せっかく覚えた商品知識はお客様にも伝えてあげようと思いますよね。
でも、これは実はあまり良いことではないのです・・・・
これを続けていれば気が付くと思うのですが、お客様に嫌な顔をされたり、お客様が話をきいていないなぁと感じたり、そんなことは聞いてなくて・・・ と言われたり。
（これは私が実際経験したことです 笑）
あれれ？なんだか接客がうまくいかないと思うようになるでしょう。
じゃあ、どうしたらいいのか？ですよね。
では、質問です
お客様はあなたに何を期待しているでしょうか？
考えた事ありますか？
お客様がお店に来るのには目的があります。
大きく分けると
商品を買いに来た（もうほしいものが決まっている）
購入しようと思っている商品のことをプロからもっと教えてもらいたい
（購入判断の材料にする）
気になる商品を見にきた（近くまで来た、たまたま寄ったも含む）
ぶらり覗きに来た（時間があった、特に目的はない）
だと思うのですね。
１～３の人は、商品を見に来ていますよね。
特に２～３の人は、店員さんの接客の仕方で購入が決まる可能性があります。
そう、お客様はあなたの接客内容に期待をしているんですね。
接客内容 ＝ 商品説明や購入につながりそうな商品情報があるかどうかを期待しているということです。
まず、お客様は自分の知りたい情報 ＝ ほしい商品の情報が知りたい、もっとほしいと思っています。
でも、それはたくさんの知識ではなくて、自分の知りたい事、プラスアルファの知識（自分に役立つ情報）が知りたい！のですね。
なので、必要のない情報や自分に役立たない情報は残念ながら必要ないのです。
「え～！？必要のない情報や役に立たない内容を判断するなんて無理だよ！」
と思いました？
これからお話することをちゃんとやっていけば大丈夫です♪
まずはお客様のほしいものが何なのか？どんな情報を求めているのか？を引き出す作業から始めましょう♪
せっかくたくさんのいい商品知識を持っていても、お客様の必要な情報でないとそれは意味のない情報だということはご存知でしょうか？
だからこそ、お客様のほしい情報を提供するために、お客様からの話を引き出すことが大切なんですね。
まずは、お客様の話を聴いて、お客様がほしい！聞きたい！と思う情報のヒントをもらいましょう。
あなたがお客様になったらわかると思います。
例えば、冷蔵庫を買いに行ったとしましょう。
まず、あなた（お客様）が知りたいのは、
具体的に入る食材の量や寸法、エコな機能
です。
でも、
「なんだか似ているものが沢山あるし、どれがいいのかわからない・・・
」
と感じます。
そして、店員さんに聞いてみる事にしました。
でも、店員さんは、あなたにどんな商品がほしいか聞くことなく、
「これは最新の形で、色もすごく人気なんですよ～。このカラーのほかに・・・」
など色や外側の形の話を延々とされたらどうでしょうか？
「いやいや、そういう話じゃなくて・・・」
って思いますよね。
まずは、何を探しているのか？何を買いたいと思っているのかを確認するのが一番初めです。
ひとつひとつ確認するのがいいのですね。
例えば、冷蔵庫の話だと
今日は冷蔵庫をお探しですか？（冷蔵庫を見ているけど冷蔵庫じゃないかも）
どういった商品をおさがしでしょうか？（具体的に決まっていなくてもとりあえず聞いてみる）
サイズはお決まりですか？（設置の基本情報）
これはほしい！という機能など、もう決めていることはありますか？
まず、冷蔵庫を探しているかどうか聞いてみる事。
もしかしたら、本体じゃないものを探している可能性もあります。
そして、どういった商品をお探しですか？という質問。
お客様なりにどんな商品を探しているのか？そしてどんなことを聞きたくてきているのかをここでいったん聞いてみます。
この時に全部引き出せないことがほとんどですので、まずはざっくりしたものを聞いてみましょう。
そして、サイズなどの基本情報を確認してみましょう。
これでおおよその商品まで絞り込めたと思います。
そして、最後が一番大切です。
具体的に、これ！というのを決めてきている人もいます。
2の質問で教えてくれる場合もありますが、改めて聞いてみましょう。
そして、この質問よりも大切なのは、その理由です。
どうして、それがほしい！いい！と思ったのか？
ここを知ることが大切です。
どうしてかというと、その理由が、お客様がその商品を一番ほしいと思った理由である場合が多いからなんですね。
ここはポイントです
これでお客様のほしい商品の情報とその理由を引き出せます。
あとは、お客様のほしいポイントの商品説明をしていくとＯＫです。
不思議なことに接客する側になると、せっかく覚えた商品知識は一から全部話そう！みたいなところがあると思います。
それは、お客様が必要な情報がどれだかわかないからじゃありませんか？
だからお客様の話を聴いて教えてもらう事が大切なんですね♪
さて、次回は商品知識の正しい使い方についてお話していきます。
商品情報は、お客様のほしい情報＋それに関連するプラスアルファ情報を提供すると喜ばれるのです
さて、どうやって伝えていけばいいのか？を具体的にお話していきますね。
＊－＊－＊－＊－＊
接客の教科書も、メルマガも、コンサルも！？
全部STORESで買えちゃいます♪
お店はこちら ⇒ STORES
お客様と分かり合える感動のニーズ引き出し
聴く接客・傾聴接客の教科書
声掛けの基本、接客スキル「声掛け」が学べる声掛けの教科書
2020年6月にリニューアルして応用内容もプラスして倍のボリュームになりました♡
こちらも声掛けなどの接客スキルが学べる読み物でオススメです♪
無料で接客スキルのことが学べます。
接客の悩みが解消されないのなら、まずこちらを読んでみてくださいね。
＊－＊－＊－＊－＊
気になる内容は画像をクリックです！
～初めての方にオススメ相談サービス～
忙しい接客業の方にオススメ。
好きな時間に書いて相談できる。
～楽しめる無料の接客診断～
～読めば接客力がUPしちゃうメルマガ～
アメブロの読者登録はこちらからどうぞ♪
－SNS－
さぁ、自分を好きになって接客楽しみましょう
最後までお読み頂き、ありがとうございました
ブログの感想をお知らせください♪ あなたからのメールをお待ちしています
こちらからどうぞ
青沼 里歩（あおぬま りほ）接客総合コンサル＆メンタルケアCMT傾聴トレーナー ＢＲＯＷＮＳＵＧＡＲ Ｒ
インスタグラム＊2002年から2011年 ショールームで接客業務
建築系水廻りショールームに10年ほど勤務。その間、6年間フロア責任者を経験する。
お客様に本当に喜んでもらうためにはどうしたらいいか？お客様に満足してもらう接客とは何か？を常に考え、1万人以上のお客様に対応してきた。
入社当時は接客のことをきちんと考えておらず、責任者になり接客や数字管理、指導等色々な事に苦戦した。しかし、接客スキルとの出会いにより接客の幅が広がり、接客スキルだけでなく、接客コーチングなど取り入れ、自分でも接客が楽しめるようになっただけでなく、指導にもそういった接客を取り入れ、お客様から多くのいい評価を得た。
接客の改善と接客スキルの習得により、売上200％を達成+売り上げを伸ばし続けた。
また、顧客作りも成功し顧客固定化したことで売上ＵＰに成功した。
お客様の欲しいもの（ニーズ）を引出し、提案することでお客様から喜ばれる接客が得意。
＊2011年
ここがターニングポイントだ！と感じ、退職。
接客総合コンサル＆メンタルケアライフコーチ ＢＲＯＷＮＳＵＧＡＲ Ｒを設立。
接客業の方の悩みを解決や接客を教えることだけでなく、働く人や自分の中の悩みを解決したい人のためのメンタルケア相談も開始。色々な方の悩みを解決する為に日々相談に応じている。
詳しいプロフィールを知りたい方はＨＰプロフィールもご覧くださいね♪
あなたに届けたい想いをサービスにしています 接客相談サービス全国どこからでもスカイプやメールであなたの色々な悩みを解消しています♪
・接客の悩みを相談したり、接客を基本から応用まで学びたい方へ
⇒ 私らしく売れる接客を叶える 接客スキル講座
・お店に伺ってお店の接客相談・店頭指導を行います。
⇒ お店の接客相談 訪問版
・自分を癒す方法やストレスケアを知り、自分らしく幸せな毎日に変える
⇒ じぶんケア相談
ＢＲＯＷＮＳＵＧＡＲ Ｒのメルマガ・総合版お知らせメルマガ
・接客のヒントを色々書いてます 接客力ＵＰメルマガ
・接客スキルの基本がわかる5日間のメルマガ講座
接客業の方へオススメの読み物声掛けの教科書など、接客業の方にオススメの読み物あります。
・図書室
接客総合コンサル＆メンタルケアCMT傾聴トレーナ ＢＲＯＷＮＳＵＧＡＲ Ｒ・ＨＰ
・ＨＰブログ