こんにちは。
接客スキルの専門家でメンタルケアもできちゃう 接客総合コンサル＆メンタルケアCMT傾聴トレーナーの青沼 里歩です 
はじめて来てくださった方、ご訪問ありがとうございます
そして、いつも見てくださっている方、本当にありがとうございます
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接客の時に、恐怖心ってありますか？
例えば、お客様に何か聞いたときに、断られたり、嫌な顔されたしたとしますよね。
そんな時、あなたは接客やお客様に対して恐怖心を持ちますか？
私がいたショールームでは色々なお客様がいらっしゃいます。
聞けばよく話してくださるお客様もいらっしゃいますが、中には貝のように口を開かない方もいらっしゃったり。
反応がないお客様にはついつい色々聞いてしまいがちです。
口を開かない方に色々質問してももちろんダンマリなんですが、しつこく質問をしすぎたりすると嫌な顔されたりします。
こんな時、
「うわ！しまった！！今、嫌な顔されたよ・・・・
」
と思って、落ち込んでいました。
そして、
「またこんな顔されたらどうしよう・・・」
と考えると接客が怖い
と思ったこともありました。
あなたもこういう経験ありますか？
前職のショールームでの仕事では、結構な確率で、嫌な顔をされる場面というのがありました
！
嫌な場面ですよねぇ
それは、
「個人情報を書いてください
」
とお願いした時です。
これを書いてもらわないと、資料やプランがお送りできない ですし、いつから工事なのか？ や業者さんはどこなのか？が全くわからず、こちらから何もフォローができない状態になってしまいます。
情報がわかり、お客様からOKがもらえれば、業者様にもフォローができ、受注の確認も取れやすくなります。
なので、これはとても必要な情報なんですね。
でも、書くのを嫌がるお客様も多いんです。
名前だけしか書かないお客様や情報を隠したがるお客様もいます。
中には、
「これかかなきゃダメですか？」
とまでいうお客様も。
こんなことが続いた時期があって、私の中ではこんな図式が出来上がりました。
個人情報 ＝ お客様は書きたくないもの ＝ 聞いちゃいけないもの
書いてくださいとお願いして、嫌がられたりすると、それから何も言えなくなっている自分がいました。
それから、できるだけこの作業を簡単に終わらそうとするかまたは避けるようになっていました。
（本当はこんなことしてたら大変なのですが 笑）
しばらくして、私は上司に情報判明率が低いと指摘されました。
（当たり前なんですが 笑）
上司に
「お客様に嫌な顔されたり、断られたりするので個人情報書いてもらいにくくて・・・」
と話したら、
「こんなことじゃ全然受注につながったかどうかわからないだろう？」
と言われました
言われることは分かっていたのですが、どうしようもないと感じていました。
そこで、お客様がどうして個人情報を書きたくないのか？を考えてみることにしました。
まず自分に置き換えて考えてみました。
私はどちらかといえば、アンケートなどは書きたくない方で、住所を書いて、はがきや手紙がしょっちゅうこられたら嫌だなぁ
と思っていました。
実際にその時しょっちゅう化粧品屋さんから手紙が来ていたのです。
なんだか売り込まれている感がある手紙ばかりで、嫌気がさしていました。
もしかしたら、お客様もこう思っているのかな？と思いました。
でもお得な情報や新商品の情報は欲しいような気もしました。
う～ん、これではなんだか解決しないなぁ・・・
と考えていました。
そして、これはお客様が答えを一番よくご存知だ！と思い、直接お客様にも聞いてみました。
そしたら、意外とすんなりと理由は教えてくれたのですね（笑）
ひとつは
「うちに来たり、何か買ってと営業をされたりしたら困るから」
という理由だそうです。
あとは、工務店に色々バレるのが嫌だからという回答も意外と多かったんです。
中には、
「工務店さんとうまくいっていないし、工務店の名前も書きたくない・・・」
とおっしゃっていたお客様もいらっしゃしました。
苦手だと感じていた個人情報を書いてもらう時間は、お客様側にも恐怖心が働く場合もある時なのだとわかりました。
たいていこの時に書きたくないという方は、
個人情報を守りたい
（ここに来たことや決めた事がばれたくない～
）という事だったのです。
これがわかれば対応が出来ることも増えてきます。
個人情報を守りたい方には、個人情報は漏らさないとお約束することをしてみました。
これで、かなりのお客様の嫌な顔を見なくて済むようになりました
「書いてください」
とお願いして嫌がられたときは、必ず事情をお伺いするようにするようになりました。
これで、接客の恐怖がひとつなくせた
という事です。
自分が恐怖に感じることがお客様も恐怖に感じていた
問題にきちんと向き合うことで、解決方法が見つかりましたね
もしあなたが今、接客でこれが恐怖・・・お客様のここが怖い・・・と困っていたら、お客様側にも何か恐怖があることなのかも？と考えてみてください。
私のようにそこから解決方法が見つかる場合も多いです。
ここで気づけたら、もっとお客様想いの行動を増やすことができますよね
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青沼 里歩（あおぬま りほ）接客総合コンサル＆メンタルケアCMT傾聴トレーナー ＢＲＯＷＮＳＵＧＡＲ Ｒ
インスタグラム＊2002年から2011年 ショールームで接客業務
建築系水廻りショールームに10年ほど勤務。その間、6年間フロア責任者を経験する。
お客様に本当に喜んでもらうためにはどうしたらいいか？お客様に満足してもらう接客とは何か？を常に考え、1万人以上のお客様に対応してきた。
入社当時は接客のことをきちんと考えておらず、責任者になり接客や数字管理、指導等色々な事に苦戦した。しかし、接客スキルとの出会いにより接客の幅が広がり、接客スキルだけでなく、接客コーチングなど取り入れ、自分でも接客が楽しめるようになっただけでなく、指導にもそういった接客を取り入れ、お客様から多くのいい評価を得た。
接客の改善と接客スキルの習得により、売上200％を達成+売り上げを伸ばし続けた。
また、顧客作りも成功し顧客固定化したことで売上ＵＰに成功した。
お客様の欲しいもの（ニーズ）を引出し、提案することでお客様から喜ばれる接客が得意。
＊2011年
ここがターニングポイントだ！と感じ、退職。
接客総合コンサル＆メンタルケアライフコーチ ＢＲＯＷＮＳＵＧＡＲ Ｒを設立。
接客業の方の悩みを解決や接客を教えることだけでなく、働く人や自分の中の悩みを解決したい人のためのメンタルケア相談も開始。色々な方の悩みを解決する為に日々相談に応じている。
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