スクールで行っている話し方レッスン 各セミナーを
オンラインでも受講いただけます
4月スタート
いつからでもOK
・「話し方プライベートレッスン」
その他スクールレッスン・カウンセリングなどは
「鈴鹿コミュニケーションスクール」のHPをご覧下さいね
ご訪問ありがとうございます。
話し方オンラインレッスンも行っている話し方教室
三重の魅せ方話し方講師 浜田果歩です。
久しぶりの友人からの電話
「ちょっといいかな～」
から始まった話は、某宅配会社さんの対応について。
届いた荷物の投函の仕方が悪くて、中身に傷がついてしまったので、宅配業者さんに連絡をしたら、配達員さんが荷物を回収に来ました。
そこで、この後の対応をどうしてもらえるのかと尋ねると、
「所長に伝えてあるので、所長から連絡があります」
ということだったそう。
そのまま1時間経っても、何の連絡もないので、また、カスタマーセンターへ電話し、結局、所長さんという人から電話があったのは、最初に
連絡をしてから4時間後。
しかも、電話の第一声が、ボソボソと何を話しているのかわからない。
話の途中で
「すみませんけど、あなたはどなたですか？」
と、聞いてはじめて、
「こちら○○さんの携帯でよろしいでしょうか？私・・・」と、
自分の役職と名前を名乗ったのだそうです。
おそらく、クレームに対してのお詫びの電話をすることにかなり怯えていて、クレーム対応原稿を丸読みしている感じが否めなかったそうです。
そこで、友人の怒りは頂点に達したようで、そこからは、この4時間の状況と自分の気持ちをぶちまけることになっていったそうです。
どうしてこんなに友人の怒りが増していったのか。
それは、
クレーム対応の基本
まず、迅速な対応ができずたらいまわしになっていた。
カスタマーセンターから配達員さんに。配達員さんから、所長に行くはずが、所長から電話がないので、またカスタマーセンターにかけたら、違う人が対応したので、また、１から説明をすることになった。
対応は、1分1秒でも早く！！です。
たらいまわし状態で、最初の出来事から4時間も経ってからのお詫びの電話では、その間にイライラはどんどん募ります。
そして、
お詫びの電話は、第一声からはっきりと！！です。
誰が話しているのかわからないなんて、問題外！
しかも、マニュアルを棒読み状態で話されても、何のお詫びにもなりません。
気持ちがこもっていない言葉をどれだけ並べられても、怒れるだけですね。
失敗は誰にでもあります。
その失敗に対して、いかに迅速に対処できるかが、勝負なのです。
お客様の怒りにおびえるのではなく、お客様の気持ちになって寄り添いましょう。
何故なら、クレームは、
「自分の今の気持ちを分かってほしい」
から起こるのです。
お客様の気持ちに寄り添って、初期対応をしっかりお出来れば、お客様が不愉快であっても怒りに変わっていくことはないのです。
迅速なお客様目線での対応をしっかりとしてくださいね。
昨日は、稲辺の梅林公園で梅を見てきました。
梅まつりも中止で、のんびりゆっくり散歩しながら綺麗な梅を楽しめました。
4月スタート
「話し方ベーシックコース日曜朝」
「話し方ベーシックコース月曜夜」
2日間限定
「話し方ベーシック通学コース」の体験レッスンを開催します
詳細は、下記からご覧下さいね。
オンラインを使う方、必見です！！
自分の方向性に悩んでいる方
ストレスの原因を知りたい方
自分の強みを知りたい方
とにかく自分のことを客観的に知りたい方にはこちら
無料メール講座
・「伝わる話し方」これだけは押さえたい！５つのポイント
５日間、伝わる話をするためのポイントを１つずつお届けします。
毎日、実践していただきたい課題もお伝えしていますので、ぜひ、実践してみてくださいね。
浜田果歩のメルマガ
話し方・コミュニケーション向上のヒントになることをお伝えしています。
ぜひ、下記からご登録くださいね。
「らしさ」輝き、夢叶う ランクアップコミュニケーション法 の購読申し込みはこちら
＊携帯メールは、届かない場合が多いようです。
なるべくパソコンアドレス、もしくはGmailでのお申し込みをおススメいたします。
小学校・中学校の「マナー・話し方・コミュニケーション」講座 先生・保護者向け講演も承ります。
line＠で、ぜひ、おともだちになってくださいね。
ご希望の方に、
「あなたの話を最も効果的に伝えるための６つのポイント」をお届けします。
友だち登録後、メッセージをお送りいただくと、私と１対１でのトークが可能となります。
スクールのご質問などもこちらからどうぞ
人間関係で困らない子どもを育てたい大人のためのキラキラ☆コミュニケーション術 Amazon 1650円