昨日は苺谷マネージャーの顧客で美容室のレセプショニストを対象とした
研修に同席しました。
内容は電話応対と接客＋電話応対。ロールプレイが中心。
講師はもちろん苺谷マネージャー本人です。
参加者は4名、てるコーチ（電話応対研修用の電話機が2台あって、発着信が可能な機械）を見ると「でた～！」「うわ～・・・」という声が。
私の役はひたすら「お客様役」。
東京から引っ越してきたばかりで土地勘のないお客様、大阪のおばちゃん風のお客様、前回の美容室での対応が不満で予約をキャンセルしたいお客様、メニューに対して質問があるお客様など・・・。
私は元々は旅行会社の出身者ですので、美容業界に関する知識はほぼ皆無。
ソルフォアサロンに異動になる前は「レセプショニスト」という存在も知らなかったぐらいです。
ですので、自分が電話のやりとりをしていてわからないところはガンガンつっこんで聞いてしまい、参加者がしどろもどろになってしまったところも・・・。
大学時代に培った落語の経験が生かせたのか(笑)、後で苺谷マネージャーから「お客さん役、上手いね」とおほめの言葉を頂戴し、若干調子に乗っていました。
実際のお客様を想定しての電話応対やロールプレイはブライダル業界でもウエディングプランナーさんを対象としてされているところもあるかと思いますが、お客様役・フィードバックする人双方が社内の方・・・ではありませんか？
社内の方のみで実施することで「なぁなぁ」な雰囲気になってはいませんか？
内部だけでは限界を感じていらっしゃいませんか？
外部に委託することで、本当の新規顧客を想定することができ、ご参加者お１人お１人に対して現在の接客における明確な問題点をフィードバックすることが可能になります。
結果として「御社の目指されているプランナー像」に近付けることができるんです！
