BPOにおいてはシェアードサービスに比較し、留意する点が多いので
それらについて述べて行きたい。
1: Vendorの選択
この際における契約の締結についてであるが、BPOに関してはシェアードサービスと違い外部に委託する為責任の所在についてはシェアードサービス以上に
明確に明示することを進める。
また、Goliveの条件についてだ。
通常、BPOにおいては移行完了後、パラレルランというものが儲けられる。
パラレルランの間は移行が完了していてもプロセスオーナーはアウトソーシング元にあるのが通常であるが、このGoliveの条件が曲者だ。
まず、Vendorが所在する国により、国民性も考えなければならない。
シンガポールの国民性は日本と似ている。
責任があり、向上心も高い。
とは言え、これはどこの国にも共通するが、終身雇用なんていうものが設けられているのは日本ぐらいで、大抵海外では気軽に転職を行える。
何社で働いていようが経験や実力さえあれば日本では比較にならないほどたやすく仕事が見つかる。
あまりに無理な条件を押し付けるといつまでたっても安定せず、士気は低下し
日本側ではもうスタッフは辞めているのに、プロセスは安定せず
挙句の果て失敗と言うことにもなりかねない。
中国の国民性は日本と比較し責任感があまりない。
これは人にもよるが、バブルがはじけている近年の中国においては
昔で言う成金が多く、「別にお客様に怒られてまで、残業してまで
頑張る必要もない。これなら会社を辞めた方がましだ」
という考えの人たちが必ず5人に一人はいる。
また、離職率も非常に高く、BPO業界においてはマネージメントの層も
非常に若い（これはインドも同じである）
短期で急成長した上、グローバル化が進み、海外での経験があり
英語も話せるのはせめて30代前半の世代からなので
もし若者のやり方に臨機応変に対応できる自身がないような企業にはお勧めしない。
2:スケジュールの確定
目安としては早くてGoliveまで3ヶ月ほど。
アウトソーシングする業務量にもよるが、1年以上かかるようであれば
日本側、アウトソーシング先両者においてコストもかかる為
どこに問題があるか、本当に1年必要なのかを確認することを進める。
3:プロセスフローの分析
4:引継ぎ
ここでおおよそ1ヶ月～3ヶ月（業務量による）かけ、アウトソーシング先へ
業務の引継ぎを行う。
5:パラレルラン
プロセスオーナーはアウトソーシング元にあるが、
アウトソーシング元はアウトソーシング先のスタッフが契約条件に従い
業務を遂行しているか、本当にGolive していいのかを見極める必要がある。
6:Go live
これら全過程において重要なのはPDCAサイクルである。
遅延がないか、当初のスケジュールに則っているか。
必要に応じて、または一定の間隔で行うことを怠ってはならない。
PDCAサイクルとは
P=Plan
D=Do
C=Check
A=Act
の略でありこれらを繰り返すことによりプロジェクト改善に努める必要がある。