お客様は何故あなたのサービスを受けるのか？

2人の美容室店長にこの質問を投げかけてみました。


Tさんの場合。

僕「お客様はTさんのお店に何をしに来るんですか？」

Tさん「髪を切りに来ます。」

僕「それだけですか？」

Tさん「そうですねぇ。居心地の良い空間に過ごしに来たりも。」

僕「確かにそういうのもありますね。他には？」

Tさん「うーん・・・。」


Kさんの場合。

僕「お客様はKさんのお店に何をしに来るんですか？」

Kさん「リラックスできるお店で良い時間を過ごして、
　　　　明日からの生活でリフレッシュできるように、
　　　　そして○×△□×○▽■・・・・」

長かったです（笑）


どちらも、間違った回答をしているというわけではありませんが、
僕が聞きたかったポイントは、

「美容室の価値の本質とは何か？」

という点です。

髪を切りに来た。
当然そのとおりです。

では、

「なぜ、髪を切りに来たんでしょうか？」

「なぜ、カラーリングをしたいのでしょうか？」

この答えが、すなわち美容室に来た理由です。

美容室に来る本質的な理由は、顧客にたずねてみないと分かりません。

僕は美容室のコンサルティングをするにあたり、
友人知人に美容室に行く際の意識調査をしました。

その結果、

女性なら可愛く綺麗にして貰いたい、
男性ならかっこよく仕上げて貰いたい。

こういった部分が本質かなと捉えています。


その他の価値は、どちらかというと付加価値です。


Tさんは上記のやりとりのあと、
いかに自店で取り扱っている製品の成分が素晴らしいかを説いてくれました。

頭皮に優しい髪に優しいなどについてです。

美容オタクと自分でも言っていました（笑）

これはとても素晴らしいことです。
もちろん、お客様にも響く内容です。


しかし、もしかすると、最初に押さえるべきポイントは
そこじゃないかもしれない。

Tさんが考えていることはサービスの本質じゃないかもしれない。


そこを見直して貰いたいと思い、

「お客さんは何をしに来ているのですか？

この質問を投げかけます。


例えば、

どれだけ頭皮や髪に優しかろうと、
腕が悪くて仕上がりが気に入って頂けなかったら？
シャンプーの加減が下手だったら？


付加価値は「本質的な価値」が及第点レベル以上でないと、
付加価値として認めて貰えません。

余計なこと考える前に、ちゃんとしろよ。
と、なってしまいます。


自分が提供しているサービスの本質的な価値とは何なのか？

それは顧客の考えと一致しているのか？


その辺りを考えてみると、
グッとサービスの格が向上しますね。