大手激安量販店での購入後サポートのお話

最近は、お客様との接し方をさらに突き詰めて考えています。

分かっているつもりで分かっていない部分はあるかな？
お客様の本当の悩みを理解しているのかな？
きちんと本当の悩みを話して貰える信頼関係は作れているかな？



去年の秋ごろに、大手激安量販店で自転車を購入しました。
黄色い看板とペンギンのようなマスコットが有名なアノお店です（笑）

近所にあるので、月に1回くらいは買い物に行きます。

深夜に時間が空くことが多いので、
どうしても昼間しかお店が空いていない街の自転車屋さんには顔を出せません。

そこで、黄色い看板のこのお店に自転車を購入しにいきました。

購入自体は滞りなく済みました。

数日間、自転車に乗っていると、右足側のペダルに違和感があります。


ペダルを止める部分のネジが斜めになっていて、
グワングワンと周ってしまい、まっすぐに回ってくれません。

あまり気にせずに乗っていたのですが、ある日の朝に自転車を出そうとすると、

ポロッ！

と、右足のペダルが取れてしまいました。

ネジが斜めになっている状態で乗り続けたせいですね。


すぐに購入店に持っていき、ことの経緯を説明すると、

即答で、


「販売時の組み立てが悪かったようですね。

　パーツはあるのですが、一日だけお預かりさせて頂きたいです。

　ご都合は大丈夫ですか？」


と、店員さん。


明日の午後一には修理が終わるとのことで、
すぐに修理の依頼をおこない、控えの伝票を受け取りました。

ただ、お金の話が全然出てこないんですね。
なので、念のために一応、確認をしました。

僕「あのー、これってパーツとか修理代っていくらくらいになりますか？」

その質問に対する店員さんの返し、

店員さん「無料ですよ。販売時の組み立てのせいですから、初期不良です。」

と。

僕「でも、しばらく乗ってて取れちゃったんですよ。」

店員さん「それでも最初の組み立てが悪かったのが原因だと思うので、
　　　　　組み立てが悪かったかどうかは中々お客さんには判断できないですものね。」

と。


あー、なるほど。

確かに、ちょっと右のペダルに違和感はあったけど、
まぁ、正直安い自転車だったので、
こんなもんかな？と思って乗っている部分がありました。

わざわざ、確認や修理に持っていこうとは思わなかったです。


と、いうことで、ある程度乗ったあとにでも、初期不良として対応をして下さいました。
こちらとしては大満足ですね。


ただ、少しばかり申し訳ない気持ちにもなりました。


とても顧客よりの対応です。


それだけ、

「顧客（ユーザー）の目が厳しくなっているんだろうな。」

そう感じると共に、

少しばかり顧客側が強すぎなんじゃないかな？とも思いました。


色々と考えさせられたサポート対応でした。