今日は朝から、お怒りのお客様の対応に追われました。
昨日の宴会場でお食事のお客様、朝食中に私がお部屋でお布団を上げたら、
お部屋に戻られた後にフロントに苦情電話。
「何布団あげてんねん！」
。。。とおっしゃったかどうか定かではないですが。。。
趣旨はそういう事だったようで。
「いや、ウチはいつもそうさせていただいてますし。。。そういう宿なんですよ。言うてませんでしたか？」
という言葉が喉元まで出かかって来るのを飲み込み、、、
上げた張本人である私が直ぐさまお部屋に戻って目の前で敷き直しさせていただきました。
こういう時は、まず謝り、畏まりながら、
〝すぐやる〟こと。
こちらからは「何も申し上げない」こと。
お客様が何か言葉を下さったら、その言葉をよく理解して返答申し上げる事。
その際お客様を大事にする事。
今回布団を敷きに行き
「すぐ新しいのをご用意申し上げます！」とお伺いした際に、
お客様から
『いや新しいのでなくてもええけどな。。。』と仰っていただいた事と、
敷いてる時に
『でもさ、勝手に布団上げられてたらさ、気分悪いやん。荷物も置きっ放しやし部屋入られたらさ。』とお声掛けいただいた事を勘案。
（勿論「はい、本当に申し訳ありませんでした」と平謝りを維持。）
〝難癖をつけたいのではなく、本当に布団が必要だと求めておられる。〟
〝電話でお怒りになった事を多少バツ悪く感じておられる。〟
そして〝改めて布団を残すよう要望しておられた訳ではなく、ウチの宿のシステムそのものが上手く伝わってなかった。〟
ということが分かりました。
あとはご用意申し上げるだけ、と作業に集中し、真面目に取り組む。1セットを敷き、2セット目に取り掛かろうとする辺りでお客様から「ああ、1つ有ればええで」と言ってもらって、
「ありがとう」のお言葉もいただけたため、
やっとお客様の要望に追い付いたという事で退散、「失礼いたします」と撤退しました訳ですが。
ただクレームをいただいた、というだけの場面、ではなく。
お客様はご自身の要望を得ることができ、
ウチの宿としては、潜在的だったお客様のご要望に沿うことができたということで、
（レベルが低いとはいえ）win-winの関係まで持って行けたのではないか、という案件でした。
何が言いたいかというとですね（笑）
「win-winの関係が大事」
という当たり前のことと、
「そのためにはこちらは隠し事なく胸襟を開き、
謝るべきことは謝りながら
お客様の要望達成をひたむきに目指す、
その姿勢を示すことが必要だ」ということ、だと思います。
更にそのためには、「観察眼と論理思考を鍛え情報を集める事」も大事だと思います。
クレーム対応からwin-winまで持ってく経験を積めば、接客の怖さも、耐えられるようになってくかなぁと思うのです。