リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと

リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと 林田 正光 あさ出版 2004-12 売り上げランキング : 958 おすすめ平均 Amazonで詳しく見る by G-Tools

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実は、大分前に読んだ本なのですが、今頃紹介します。読み終えた時は、本当に良い本で早く紹介文を書きたかったのですが、なかなか時間を取ることができませんでした。３ヶ月以上も空いてしまったので、詳しく紹介することは出来ませんが･･･。

リッツカールトンで働いていらっしゃった方が作者です。リッツカールトンはみなさんもご存知のように、素晴らしいサービスやそのサービスの結果として出てくる多くのリッツカールトンミスティークで有名ですね。このリッツカールトンミスティークを生み出しているのは何なのか、について触れながらサービスとはどのようなものなのかについて書かれています。

リッツカールトン関連の書籍では、高野登さんが著者の「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」もありますが、書かれている内容はそこまで差異はありません。個人的にはトップの立場ではないところから書かれた林さんの書籍の方がお勧めです。

クレドと呼ばれる理念を書いたものを全従業員が持ち歩き、理念を共有しています。そして、自らの判断で動き、お客様のために、お客様が喜ばれることは何なのかを考え実行していきます。そこには、サービスに対する誇り、リッツカールトンの従業員であることの誇りがあります。ブランドの定義についてはさまざまな意見がありますが、そのひとつに「安心」を与えることというものがあります。リッツカールトンはこの安心を最高級のサービスによって提供しています。

いくつか感動的な言葉があったので紹介します。

「人の心を本当に動かすものは、心からの思いではないだろうか」

心くばりを辞書で引くと「相手の心情を十分に考慮したり、予測される事態に対し万全の対処をすること」とあります。私は、これぞまさにサービスの原点であると思います。

こちらが喜び上手になることも大切です。相手から何かしてもらった、プレゼントをしてもらったら素直に喜ぶ、感謝すべきだと思うのです。

「自分以外はすべて師なり」という言葉があります。その姿勢が大切です。

会社や組織が最も力を発揮する時とは、やはり全員が共通の理念を持ち、共通のビジョンに向かって進んでいる時であると思います。ただ、壁にかけておくための見栄えの良い理念を作って満足するのではなく、その理念をひとりひとりに浸透させる努力をすることが真に大切なことだと学びました。

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