皆様おはようございます。
数日ぶりに人財教育についてのブログです。
今回は
「CS=ES」
について考えてみたいと思います。
CS=ESって聞いたことある方も多いと思いますが、実際どのくらい実践されているでしょうか？
解らない方もいるかと思いますので簡単に説明しますと、
CS（Customer Satisfaction）=顧客満足
ES（Employee Satisfaction）=従業員満足
の意味になります。
顧客満足を勝ち取る為には従業員が職場に対しての満足度（モチベーション）を上げていかなければなりません。
従業員の満足といっても給料だけ高ければいいわけではありません。
人には欲がありますから給料が増えると、また増やしえ欲しいとの欲求がでて不満に繋がってしまいます。
別の形で従業員がお店で働いている充実感を与えていく事で
「スタッフの心のストレスを解消し、お客様に全力を向けていくことができる」
その結果
「お客様の満足度が上がり顧客満足に繋がってくる」
との考え方ですね。
従業員の心の管理を怠らない様にすることが結果お店に返ってきます。
今のお客様は「心からの○○」を求めています。
・ 心からの笑顔
・ 心からの気遣い
・ 心からのお勧め
など
お客様の心を動かし印象付ける「心のこもった接客」が出来る環境を作っていきましょう。
その積み重ねが
「スタッフへの信頼感→安定した集客→お勧めによる客単価UP→企業利益増」
になってくると思います。
顧客が増えないと悩んでいる方たちは従業員が何に対して不満を抱いているかを分析してみてください。
何かきっかけが出来ると思います。
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よろしくお願いします。
