お客さんから見て最高にいいサービスとは、お店にとってこの上なく効率の悪い作業です。ネットショップの店長が、注文をしてくれたお客に対してイチイチ返事を書くか？ってことです。あれ、自動返信メールでしょ。お客さんにとって最高のサービスとは、１対１で向き合ってくれることです。それは、物理的に向き合うという意味じゃなく「気にかけてますよ～」と、ちょっとした配慮をイヤミなく見せてあげることです。「仕事の効率化」と「お客様第一主義」とは反比例です。
-メルマガ－
回転寿司「くら寿司」では、100名ぐらいのお客に対し3名程度のフロアスタッフで対応。お皿は、お客さんが廃棄トレーに入れるときに自動計算、機械で寿司をにぎり、本部の監視カメラで店内をチェックというシステムで価格を抑え、サービスレベルも維持している。
仕事を効率化してもお客さんは満足するケースもある。実際に味もそこそこいける。支払う値段に対しての満足度が高ければ、効率化されていても客側に問題はない。逆に値段が安いのにお客さんのわがままに対応（手間をとられる＝コストがかかる）をするシステムになっていないかは定期的に検証すべきだ。
効率化を図りつつ、お客さんの満足度ＵＰに対して、意識すべきだと感じる。