以前にも数回コメントしましたが、
お客様が、見えなくなるまで、お見送り
（ここで、汚い言葉を使わせていただきますがーーー失礼！）
バ＊じゃないの！
「やりすぎです！」
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労働力不足で「負担」が浮き彫りに
日本は顧客サービスにリソースを割きすぎ…英紙が見た「カスハラ問題」
フィナンシャル・タイムズ（英国）
Text by Leo Lewis
日本で大きな社会問題となる「カスタマーハラスメント」に英紙「フィナンシャル・タイムズ」も注目。労働力不足が慢性化するなか、「お客様は神様」だという営業方針は日本企業にとってもはや「高コスト」だと指摘する。
最近、世界的に有名なある高級ブランドが、各国直営店の状況を調査した。それぞれの地域で客を装った覆面調査員を店舗に送り込み、顧客サービスを評価させたのだ。
すると、前評判はよかったにもかかわらず、日本の直営店の評価は惨憺たるものだった。同社の担当者は、この状況を次のように説明する。
「サービスではなく、覆面調査をしたお客様に問題がありました。我々も日本の店舗のサービスは他国とは比べものにならないほど優れていると考えています。しかし私たちが調査をお願いした日本人のお客様は、他国なら誰も気がつかないようなマイナス点を目ざとく指摘されました」
このエピソードを、うらやましいと思う人は多いのではないだろうか。日本企業は顧客サービスを重視し、「お客様は常に正しい」という考え方に共鳴している。その結果として担保された高水準のサービスによって、客が高い期待値を生む好循環が起きている──この話にネガティブな要素はないように見える。
だが日本でも他国と同じように、「お客様は常に正しい」という考えが揺らぎつつある
高まる健全な「無神論」
「お客様は常に正しい」というコンセプトには、当初「好みの問題に関しては」という重要な注釈がついていた。だが人々が気難しく、怒りっぽくなるにつれ、この注釈の意味が拡大していった。
日本でいま起こっている変化は注目に値する。「客の神格化」（日本ではあらゆる業種において顧客を「神様」と呼ぶ）という極端な慣習が何十年も続いた後、健全な「無神論」を求める声が高まっているからだ。
ここ数年、「カスタマーハラスメント」という言葉が日本社会に広がりつつある。小売店、外食産業、交通機関、ホテルなど、サービス業に従事する人々に客が投げつける侮辱、脅し、癇癪、攻撃的な言動および肉体的暴力などを表す言葉だ。たとえば、何らかの過失の償いとして、客がスタッフに土下座を要求する状況などを指す。
暴力沙汰も珍しくない他国と比べれば、日本の状況はたいしたことではないと思うかもしれないが、件数の急増に伴い、社会悪として扱われるようになった。日本政府は労働法を改正し、いきり立った客から従業員を守ることを企業に義務付けようとしている。
「お客様は正しくないこともある」という多くの人が解放感を味わえるような概念が法制化されれば、日本社会にとっては画期的なことだろう。
冒頭の高級ブランド店や好循環のエピソードはさておき、客は絶対的に正しいという規範に日本人の誰もが賛同しているわけではない。少子高齢化による労働力不足で、以前と同じレベルのサービスが保てなくなってきている昨今はなおさらそうだろう。
長年のデフレとの苦闘の結果、日本企業はごく些細なミスで客を永久に失いかねないと憂慮し、それが極端な顧客擁護につながった。企業は客の意見を重視するあまり、高水準のサービスを維持するコストを負担してまで値上げを避けた。その結果、日本企業は「シュリンクフレーション（商品の価格は変わらないまま、内容量が縮小していくこと）の先駆者」という不名誉な評判を得た
シュリンクフレーションは、顧客を尊重していると考えられる一方、彼らを侮っているとも言える対応だ。
だがおそらく、日本の極めて高いサービスがもたらす最大の弊害は、不適切なリソース配分の慢性化だろう。
優れたサービスは「高コスト」
日本企業にはこれまで通り、優れたサービスを維持してほしいと誰もが願っている。だが貴重な労働力をやたらと消費するこの業務は、どの産業にとっても高コストだ。人材不足で他の業種がより魅力ある求人を出すようになってからは、サービス業の抱える負担がより顕著になった。今後、他業種に多くの人が転職すれば、業界にとっては大きな痛手となるだろう。
「お客様は常に正しい」というスローガンは、顧客と従業員の間に時代錯誤で不均衡な主従関係を生み出すと、世界的にも認識されている。
米マサチューセッツ大学アマースト校のメリッサ・ベイカー准教授らは、先頃発表した研究論文において、「お客様は正しい」という考え方が客の無礼なふるまいや職場でのメンタルヘルスの問題を誘発していると述べ、さらに次のように指摘している。
「こうした考え方によって、従業員と客の間に不平等が生じる。従業員は、無礼な振る舞いをしてもいいと考える行儀の悪い客に対応しなければならず、彼らの立場は脆弱になる」
日本のサービスの水準がすぐに大きく落ち込むことはないかもしれない。だが、顧客は必ずしも正しくないということには、気づきつつある