オーダーものの商品を
ネットショップで購入しました。
他と比べて割高なことは、
分かっていたのだけど、
以前お世話になったときにすごく良くして頂いたので。
でもね。
結果的にキャンセル。
原因は、
担当者が変わったこと、
そして、
その担当者が、
何でも電話で済ませたいタイプの人だったこと。
子育てしてると、
電話って、
すごく不便だなと感じませんか？
子供中心だと時間が細切れになるし。
落ち着いて話していられないし。
ネットショップは、
時間に関係なく注文できて、
出かけなくても良くて、
子育て中の細切れ時間でも買い物できるから、
すごく便利。
やり取りはメールが中心。
こちらの都合に合わせて、
何時に返信してもいいし。
場所も気にしなくていい。
子供が寝落ちしたばっかりの時は、
電話してると起こしちゃう。
でもメールなら、
添い寝したままでもやり取りできる。
そのうえ、
お気に入り機能を使えば、
いつも買うものなら1分もかからないで、
決済まで完了しますよね。
本当に助かっています。
今回ソリの合わなかった担当者さんは、
応対が全て電話中心。
日中、夜、構わず、
しかもかなり頻繁にかかってきてて。
子供がいるので、
やり取りはメールでお願いします、
と伝えても、
対応は変わらず。
こちらは徐々に
勘弁してくれモードになり、
ついに着信拒否→商品キャンセル。
担当者さんは、きっと、
ネットショップに期待されていることが何か？
が分かっていなかったんですね。
電話が得意で、
メールが苦手だったのかも。
担当者さんが頑張れば頑張るほど、
私は嫌な思いをして、
溝が深まるパターンだった、
と思われます。
私は、
お客様にサービスを提供する側でもあるので。
今回のことは、
とてもよい勉強になりました。
商品をどこで売っていて、
いくらで、
対応方法は何か？
商品やサービスを見つけて頂いて、
お客様の元に届けるまでの
「過程」
にも、
「お客様から期待されていること」
があるのだなぁ、と。
それがあまりに掛け離れていると、
いくら商品やサービスが良くても、
お客様は離れてしまうのですね。
さらっと考えてみると、
実店舗×対面
テレビ×電話
ネットショップ×メール
これなら、
「過程」
でお客様が不満を抱くことはなさそう。
せっかく学んだのだから。
11月からのメニュー変更では、
その辺りのことにも気を配ります。
占いも大好きだけど、
仕事のしくみを考えるのも大好き♪
ワクワクします。
心を解放する占い師 稲葉千津が、
今日も北海道からお届けしました。
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