＾マーケティングから見る顧客２つの戦略
お客は神様→ある落語家の観客に対して言った言葉
消費者は馬鹿じゃない→買い手側が圧倒的な力を
情報を売っているコンサルティングが３～４年前流行っていた。
＾顧客との付き合い方２つのポイント
・心構え
顧客との関係はなぜ大切か？
何かを買う際には『感情』が支配する。
商品やサービス→顧客が心地良く使えるものでなくてはならない。
起業する上でコレをやらないとうまくいかない。
最も時間をかけてやってもらいたいこと
→顧客理解
どんな時、どんな人が求める、どのぐらいの頻度
ニーズ 顧客となりうる人物
１．自分の顧客となる人物
２．自分の扱うサービスの必要性
３．自分の業種のトップを走る人間たちはどんなことをしているか
＠リサーチ
→勝敗は戦う前に垣間見ることができる
＾顧客を最大限に活かすための思考と戦略
カスタマー（顧客）の寿命を知る。
ライフタイムバリュー
１．年平均どれ位の取引をしてくれるか
２．売上を上げてくれる顧客がどのぐらいいるか
・取引の回数を増やす
・取引の単価を高める
・もう一個違うビジネスを
→ライフタイムバリューが上がる。
どんな顧客のフォーカスしていくか。
全体の売上の上位２０％は特に大事
→パレートの法則
＾顧客を守るために・・・喜ばすために・・・
フィードバック
１００人に１００％満足させることは不可能
臨機応変にホスピタリティに
ヒアリング、不備を改善
データを取る。
短所を補うよりも長所を伸ばす。
→時間がかかるから
喜ばすコツ
１．全員無理だから満足できる顧客だけにフォーカス
２．顧客のニーズを極めろ
３・ニーズに応じていないアイディアは排除
４．顧客にニーズに合ったブランドを作り上げる
心構え
１．顧客はそれぞれ違う。十人十色、千差万別
２．フィードバックは重要。これをいかに・・・
３．満足させられる顧客にサービスや質なりを上げればおｋ。
４．大多数のニーズと自分自身のUSP（強み）の戦略を練る
顧客を感動させるために
→相手の期待値を圧倒的に上回ること
＾顧客のアフターケア
→信用を得る
リレーションシップ・マーケティング
・丁寧な感謝
・フィードバック
・有意義な決断をした。メッセージ
・期間限定のオファー
買い物をした後→バイアーズリモース（顧客後悔）
大きな買い物した後ほど起こりやすい
通販は上手い
アフターケア（普通のメッセージなど）
他の商品の案内
売上を伸ばす際
ロイヤリティマーケティング
→２０％の顧客にフォーカス
Loyal意識 あなたにとってのベネフィット
ハードベネフィット
景品、値引き、クーポンなど
ソフトベネフィット
外部の特典
直接金銭的に関わらない事
＾顧客の苦痛に対応する
→紳士に受け止め、反省する
１．言い訳を聞く 気持ちを落ち着かせる
２．はっきりと謝る 反省の意
３．バックトラッキング（あなたの話聞いてますよ、オウム返しの事、相手の言った事をオウム返し）
４．質問する→何に対して怒っているのかヒアリング
５．常にオープン、冷静さを失わない、声のトーン
６．言い争いになってはならない。
７．顧客の苦情をつかむ。どうしてほしいのか・・・ニーズ。
８．自分の立場ではここまでしかできません・・・。
９．ニーズに合った対応
１０．問題点や情況など解決策を確認していく。