昨日、とあるスタッフの人が、顔を真っ赤にして事務所に戻ってきました。
お客様のところで、散々厳しいことを言われてしまったようです。
それは、訪問介護の仕事でよく起こりがちな問題。
「なんでもやってくれない」ことへの不満です。
訪問介護の専門性は、家政婦のそれとは全く異なります。
お客様が希望されることを何でもやって差し上げることがいいヘルパーではありません。
お客様のできることも奪ってしまい、何でも人任せで意欲が低下してしまうのは本末転倒です。
目指す援助は以下の図にあるように、「お客様のできない部分」を援助させて頂き、お客様自身の意欲を引き出していくこと。
（↓クリックすると大きく表示されます。）
しかし、なかなかこれは理解されにくい面もあります。
お客様にしてみると、「何でもやってくれる人」が良いヘルパーとして理解されてしまうことがあります。
正直言って、「何でもやって差し上げる」ことの方が簡単です。
それでなくてもホスピタリティのあるスタッフのこと。「何でもやって差し上げたい」気持ちは常に持っています。
でも当社のヘルパーたちは、それがヘルパーの専門性や社会的地位を低めることにつながることや、それが本質的な援助ではないことを理解してくれています。
昨日、その「何でもやってくれない」ことに対して理解を得られず、お客様から厳しいことをたくさん言われて帰ってきたヘルパー。
私はそんなスタッフの人たちを愛おしく感じます。
「こんな会社はダメだって言われたんです。悔しくて！
もちろんお客様の前ではそんな顔しないように努力しましたけど・・・」
とか、
「小さい会社だからダメなんだって言われたんです。おかしいと思います。」
とか。
会社のことを非難されてしまったことを”悔しい”と感じている彼女たち。
自分達の会社だと、一人称で思って行動してくれているんだな、と嬉しく感じてしまうのはダメ経営者でしょうか？
もちろん、お客様には対して十分な説明を繰り返し、ご理解を頂くようにしていかなけばいけません。
お客様に対して理解を得る十分な努力が足りないから起きた結果だということは分かっています。
お客様に満足していただくために、そういった対応はきちんと続けていきたいと思っています。
そう、
この愛しいスタッフの人たちと。