破談

3月29日付日経MJから

高島屋とH2Oリテイリングの経営統合が白紙に。

「破談」という言葉通り、企業同士が結婚の約束をしていたけれど、話し合いの結果別々の道を歩むことにしたってところか…

企業同士の結婚は、自然人の結婚と違って「一緒にいるだけで幸せ」とはいかない。

両者、承知の上の「政略結婚」…いや、「戦略結婚」かな？

お互い生活能力と経済基盤を持つ者の結婚は「折り合い」が難しい。

互いの「家」の習慣も違う。組織風土の違いは、システムの一元化では解消できない

私の住む街には、残念ながら高島屋もH2Oもないから店舗のイメージは湧かない。

ただ、記事にあった「仕入」についての考え方は両者の違いがよく現れてると感じた。

H2Oは「買取仕入」を、高島屋は「消化仕入」を…というスタンスとか。

「買取」は文字通り仕入商品を百貨店が買い取るから、売れ残りのリスクを負う。

一方「消化」は商品をお客様がお買い上げされた分だけ「仕入れたこと」になるという、売れ残りリスクのないやり方。百貨店と卸の力関係が明確だった頃からの商習慣。

もちろん売れ残りは、小売業にとって「リスク」。

だけど何よりのリスクは、お客様のニーズとかけ離れてしまうこと。

売れ残りというリスクがあれば、販売予測にもかなりの精度が求められる。

こうして、販売予測感度が鍛えられ、お客様のニーズに寄り添うこともできる。

もちろん、高度な販売予測の精度を保ちつつの「消化仕入」は百貨店にとってはリスクを避ける方法…

…ただ、商売って「win

win」の関係と考えたら、消化仕入の先には、在庫リスクに怯える卸売業がいるんだよね

反面、あらゆる商品を売り場に並べる「チャンス」は増える点では、卸売業のメリットか？

どちらが正しいとかではなく「考え方」の違いなんだね。きっと…

結婚前にはっきりしたのは、きっと両者にとって「最良の選択」だったんでしょう。

結婚も大変だけど、一旦結婚したら「お別れ」はその何倍も体力消耗するからね（経験談）

サービスのレベル

数日前の夜、セミナーの資料（Powerpoint）作りに追われてた。

20時を過ぎて、どうしても欲しい書籍をネットで発見

セミナー資料の締切は明日中

残念ながら、地方都市なのでAmazonだと間に合わない。

最寄りの大きめのチェーン（市内に10店舗）書店に電話で問い合わせた。

ISBNコードも調べてたから、サクッとわかるかと思いきや「折り返し電話します」

…待つこと15分。

「申し訳ございません。当店には在庫がございませんでした」

「それは、●●書店さんの全店舗で在庫ナシということですか？」

「…えっあ、調べてみます」

なんだかなぁ…お店の人に対してのガッカリ感が漂った

要求未満の成果は、サービス以下

要求通りで当たり前。

要求＋αの時、顧客は満足度が高まるんじゃないかな。

以前テレビでABCマートを紹介してた。

都心部では、600メートル圏内に複数店舗あり、顧客の求める商品を、自転車やダッシュで販売員が取りに行くとか。

週末の繁忙期には、１日に軽く10㎞以上走るらしい。

「品切れ」と「売れ残り」どちらが小売業にとっての悪なのか？

発売初年度に欠品状態のヒートテックに対しての柳井会長の話。

「欠品は売れ残りより悪い」

セブンイレブンの鈴木会長は、そもそもお弁当の売れ残りで発生する廃棄ロスより、欠品による販売機会ロスが大きいと考えているとか。

もちろん「環境」への配慮もあるから、精度の高い販売予測は大前提。

そして、なにより、一般消費者（私も）はわがままで気まぐれ

マーケティング道、奥深し。

ちなみに…欲しかった本は紀伊國屋書店のネットで在庫を取り置きできるシステムで、翌日の朝手に入れました

年金サービスコンテスト

3月18日？あたりの日経に小さく取り上げられてた。

全国の年金事務所（いわゆる社会保険事務所）でサービス向上策や業務改善策を競わせるとか

以前と比べたら、ずいぶん変わったとは思う社会保険事務所（まだ、年金事務所って呼び方になじめない）

社会保険労務士を開業したばかりのころ、わからないことを電話で質問した。

めんどくさそうに、質問に答えながら、最後に言われた一言が忘れらない。

「おたく、社労士試験、合格したんでしょ」

撃沈

まぁ…試験対策の国民年金法にも厚生年金保険法にも、求められる添付書類や書き方はなかったからね

トラウマから、役所に何か聞くときに社労士って名乗れなくなりました

当時は、社会保険事務所って会社の総務の人か社労士（社会保険事務所の人から見たら、ド素人ではない基本知識のある人？）くらいしか行かない場所だったからかな。

年金が大きく取り上げられられるようになって、今や年金事務所は「一般人」ばっかり

CSにも目を向けようということかな？

私見だけど、CS（顧客満足）はES（従業員満足）なくしては成立しないと考えてる。

確かに問題も多かったとは思うけど…短期間のうちに組織がガンガン変化して、メディアでビシバシ叩かれて…

真面目に自分の仕事をしていた多くの人たちは、正直、かなりのストレスだったはず。

そこへ「顧客満足度向上コンテスト」

人も組織も「大手術」のあとは、体と心のケアが大切な気がするなぁ…