引き出してまとめる

引き出してまとめる

　相手から引き出すにあたっては、なるべく多くのことを挙げたいです。

要求だけでなく、苦情やたんなる不平・不満も出てくるかもしれません。

しかし、より多くを引き出すことが後々効いてきます。


　何人かがいる中で一人がしゃべっているのでしゃべれずに、
何か言いたげな人がいたとしたら、その人にも言う機会を与えましょう。

不満が残ったままにしておくと、必ずどこかで問題が噴出してきます。


　なるべく多くのことを引き出すことの別な効果として、
解決を早めることがあります。

引き出し方がうまいと、ただ聞いただけなのですが、
自ら解決してしまうことがあるからです。

おそらく10件の要望があったとしても、
5件くらいは自己解決してしまうでしょう。

　そしてその後実施していくのは、引き出したことをまとめることですが、
半分解決済みですので、その意味でも、
限定して話を進めるより拡大したほうが結果的には効率的であると言えます。


　引き出したことをまとめる目的はふたつあります。

ひとつは、やるべきことの候補とやるにあたっての懸念事項を合意することです。
そしてもうひとつは、やるべきことの候補を収束させることです。


　先ほどの例で言うと、お客さんの苦情に対して
店舗でのオペレーション改善によって現場担当者の期待に応えようと、
やるべきことを探っているとします。

まとめるにあたっては、例えば会計のためのPOS導入、というメモ的な表現だと、
後で何がしたいのかがわからなくなりますので、
期待や要望を表現する言葉とします。
POSを導入し会計を早くできるようにしたい、といった表現です。


　したい、という表現がいっぱい並んでいると、
本当にそんなにしたいのか？という疑問が出てくるものですが、
この段階では、引き出したものはすべて挙げておきます。

リスト化し表現しただけで、これはいらないとか、
これはもう解決したというものが出てきますが、消してしまうのではなく、
解決した理由とともに、取り消し線を入れるなりして、
候補として挙がったことを残しておきます。


　候補を並べたら、それらを実行するにあたっての懸念事項が出てくれば、
挙げておきます。
懸念事項は、まだ見えていないため、はっきりできないことです。

別にやることが出てきたときも含めます。

　引き出したことをまとめるのは、一旦発散という段階を経てから、
収束に向かわせることで、相手が安心して次の段階に取り組むためのプロセスと言えます。