期待と言われても

期待と言われても

　仕事の様々な場面で、こんなことは起きていないでしょうか。

きっちりサービスを提供したのに、何かお客さんは不満を持っている。
大きな仕事をしていく中、終わりに近づいてから大きな漏れが発覚する。
一生懸命がんばっています、とは言うものの全然評価されていない。
情報発信しているつもりだが、反応が全くなくやる気がなくなる。

結局のところ、これらの問題は相手の期待に応えていないことが
原因と言えるでしょう。

長く仕事をしてきているベテランであっても、
完全に期待をわかることは難しく、同じような問題は繰り返されます。

人の期待というのは、なぜわかりにくいものなのでしょう。

期待とは、辞書的な意味でいうと、その人が経験上また起きると、
もしくは現状から実現できそうと待ちわびていることです。

ということは、そもそもその人の主観的なものであるということが言えます。

また、その人が待ちわびていることが、
実はその人自身よくわかっていないということも言えます。

期待というのはそれだけわかり難いものでありながら、
仕事の多くは相手の期待に応えることを目的としています。

複雑な仕事になればなるほど、期待外れな結果になりかねないのも理解できます。

わたしは大規模な産業基幹ＩＴの構築を通じて、相手の期待を形にしてきました。


ＩＴを動かす場合、曖昧なことは許されません。
98%の基本機能と2%の例外機能があるとします。

2%の例外は相手にとっては何の期待もないかもしれません。
しかし、実装する上ではどうするのかをすべて論理的に決めておく必要があります。

「（2%の機能を）どうしましょうか？」という問いに対して、
「じゃあ何ができるの？」という切り返しを受け、ああでもない、
こうでもないという検討を経て最終形を決めていくということを
繰り返してきました。

最初のうちはいわゆる要求分析といわれる工程の失敗により、
結果的に不満足となることばかりでした。

しかしそのうち、相手の「期待」を考え、
表現していくことが必要だと感じてから、
かなりの確率でうまくいくようになりました。


期待とは、やってもらって嬉しいこと、
そして想定以上であることを含んでいます。

応えた期待は次の期待にも繋がってきます。
相手の日常をワンランクアップさせるくらいのつもりで想像すれば、
今まで満足させられなかったことも、少しは変わってくるでしょう。