こんにちは。
私はメーカーの販促部門でお問い合わせ対応をしてきました。
約１０年の仕事の中で、心掛けてきたことを書いています。
明確に、相手が次に何をすれば良いかわかるように伝えることも
大事です。
現場からのお問い合わせの場合は、時間のリミットがあるので
解決までの時間をなるべく短くする必要があります。
技術やさんだと、ついつい自分の知っていることを説明して
しまうことが多いような気がしますが、それだと、
「で？このあと何をすればいいの？」
となることも多いなと思います。
相手の理解度にもよりますが、
・今起こっている現象は、こういう可能性がある。
・切り分けのために、最初に○○を確認、次に□□を確認。
・それでも状況が変わらなければ故障なので、修理してください。
という感じで、明確に伝えます。
現場の状況を想像して、なるべく早く解決できるように心掛けます。