こんにちは。
私はメーカーの販促部門でお問い合わせ対応をしてきました。
約１０年の仕事の中で、心掛けてきたことを書いています。
正確に伝えることも必要です。
相手と認識の相違が出ないため、というのもありますが、
自分自身の理解を深めていくためにも大事だと考えています。
機能名や設定項目の単語は、説明書に合わせます。
お客様によっては、自分のイメージで勝手に名前をつける方も
いらっしゃいますが、そうすると、お互いに違うことについて
話していることがあるので、お客様の言いたいことを理解しつつ、
「この機種では○○という名前になっていますが・・・」
という感じに、会話の整合を取りながら進めていきます。
めんどくさくなると、「こんな感じの・・・」と言いたくなりますが、
そこはぐっと抑えます（笑）
あいまいに説明してしまった場合は、結局伝わっていなくて
もう一度やり直しのようになってしまうことも多いです。
説明するときには、自分でも説明書を見たり、実際の画面を
確認しながら進めます。
何度も自分で確認することで、自分でも覚えられるからです。
私の場合、エラーコードのページ番号を覚えてしまっていたので、
驚かれることもありました。