こんにちは。
私はメーカーの販促部門でお問い合わせ対応をしてきました。
約１０年の仕事の中で、心掛けてきたことを書いています。
お問い合わせをくださる方の状況は様々です。
検討段階の方であれば、事務所で資料を見ながら落ち着いて
お問い合わせしてくださっている場合が多いですが、
現場で設定がうまくいかずに、電話でお問い合わせいただく場合は
焦っていて気持ちに余裕がないケースも多いです。
そういったことを考慮しながら対応することも大事だと思っています。
そう思うようになったエピソードをご紹介します。
ある日、事務所でいつも通りに電話でお問い合わせ対応をしていました。
あるお客様からお問い合わせをいただいて、すぐに解決方法が
わからず、考えあぐねていたときに、その方が
「いいよねー。そっちは暖かい事務所なんでしょ？
こっちは、冷たい風が吹いて大変だよ」と。
このとき、そうだよなー、と思いました。
他にも、時間が迫って焦っている方、どうしたらいいかわからず
孤独を感じている方、いろいろいらっしゃると思います。
そうして相手が苛立っているときこそ、こちらは冷静に、的確に
対応することで、落ち着きを取り戻し、最後には感謝の言葉を
いただくことも多いです。
経験を積まないと、相手の様子は見えてこないと思いますが、
単に機械的に対応するのではなく、相手の状況を理解しながら
対応することが必要だと思います。