こんにちは。
私はメーカーの販促部門でお問い合わせ対応をしてきました。
約１０年の仕事の中で、心掛けてきたことを書いています。
HP経由の問い合わせについては、
「一次対応は２４時間以内に」
という全社ルールがあります。
そのほかのメールでいただくお問い合わせ、
営業からの問い合わせについても、同じように２４時間ルールと
していました。
お問い合わせいただく経路によって、ルールを変えるのは面倒ですし、
２４時間という時間は、待つ立場からすると妥当だと思ったからです。
ただ、営業からの問い合わせは、
お客様→営業→私
と来ていることがあるので、転送元のメールがあれば、
その日時を確認するようにして、お客様の問い合わせから２４時間以内に
なるように気をつけていました。
それから、
・質問で返すもの
・お断りするようなこと
・他部門に確認する必要があること
は早く対応するようにしていました。
２４時間ルールは、２４時間後に返せば良いのではなく
遅くとも２４時間以内に返す、という話なので、
他部門に確認する場合には、締め切り時間を設けてお願いをしていました。
お問い合わせが多いときや、外出や会議が重なる場合は
プレッシャーに感じることもありましたが、このルールを守り
続けることは、お客様から信頼を得ることになりますし、
自分自身の達成感や自信につながるものになります。