こんにちは。
私はメーカーの販促部門でお問い合わせ対応をしてきました。
約１０年の仕事の中で、心掛けてきたことを書いています。
まず、お問い合わせ対応は、電話番号が会社のホームページや
カタログに記載されます。
ホームページからお問い合わせいただいた場合は、自分の
ところにその内容が入ってきます。
つまり、お客様の接点として、一番最初に対応する部門に
なります。
逆の立場になるとわかると思うのですが、お客様にとっては、
対応する人の印象がその会社全体の印象になる場合が
多いです。
また、自分が新人であろうが、ベテランであろうが、
お客様からすれば、
メーカーに問い合わせする＝専門家に問い合わせをする
と思っている場合が多いです。
ですから、最初のうちは時間がかかりますが、
・説明書で確認しながら回答する
・実機を動かしてみて、回答する
・開発など、詳しい人に確認してから回答する
ということを心掛けました。
私の場合は、もともと開発していた製品だったので、
動作についてはよくわかってはいましたが、説明書の単語に
合わせるようにしたり、毎回、説明書を確認しながら
回答しました。
時間もかかるので面倒だな、と思うこともありますが、
自分自身の理解も深まるので、結局はそのほうが効率が
良いと思います。
私の場合は、エラーコードのページ番号を覚えて
しまっていたので、お客さんに驚かれることもありました。
こういう小さい積み重ねが、さすが、○○(会社名)という
ところに繋がると思っています。
逆に、ぞんざいな対応をすれば、"あの会社は対応が悪い"
と思われてしまう可能性があります。
他の大多数が良い評価を頂いているのに、
自分の対応で評価が下がってしまうのは残念な話です。
良くも悪くも、自分の対応で会社の印象が決まってしまう、
それを意識して対応することが大事だと思います。
