たるものを、先日
何名かメンバーを選抜して受講してきました
講師は（株）さくらコミュニケーションズの古川さん
以下、抜粋して当日の備忘録です
●現在はお客様との「信用・信頼」の絆づくりがより求められている時代
●お客様の現状は、①顧客納得→②顧客満足→③顧客感激→④顧客感動→⑤顧客狂喜
サービスレベルが上がっている現在で、お客様はちょっとのことでは感動しない！顧客狂喜を目指せ！
●お客様の意見が苦情に変わり、そして非難が悪口に変わる
「何も言わないから満足している」は違う、ちょっとした意見が大事！お客様からの意見を吸い上げフィードバックすることが重要！
常に意見やクレームを忘れる前にメモに取って残しておく
●クレームは苦情ととらえず、貴重な情報源と考えることが大切
お客様のクレームの中から改善点や問題点を発見し、それらを改善することで商品力やサービス力、そして信用力もアップし、顧客満足に繋がる！
●クレーム対応の目的は、お客様を「納得・満足」させること
クレームにはスピード対応が必要！初期対応で8割がきまる！
●３００件の「ヒヤリ、ハッと」が２９件の「軽微なトラブル」を生み、１件の「重大なトラブル」に繋がる
３００件の「ヒヤリ、ハッと」を見逃さず、改善していこう！
などなど、他にもお話はありましたが、
一部を書きました
現状維持は業績を悪化させ、
新規顧客よりもリピート率を高めることが大事！
聞けば理解できる
その理解したことを
いかに行動に移すかが大事ですね！