物を買う。その根底にあるものは信頼
昨日、商売でトラブルがあり対応していました
どうしても『物』を扱っているので、何が原因かは分からないのですが破損している事もあります
この商売を始めた当初は『どっちが原因か』『誰が悪いのか』
端的に言えば『自分が悪いのか、相手が悪いのか』
そんな想いに囚われていました
なのでお客様の立場に立つことができない事もあって、相手に不快な思いを抱かせてしまうこともあり、小さなトラブルが大きくなってしまった事も
そういう痛い経験から凄く学び、トラブルが起こった時は誰が悪いかを追求するのではなく
お客様が不安にならないように。を最優先で対応するように心がけるようになれました
トラブルが起こると、画面越しでもとっても焦る
相手が怒っているかどうか、急いでいるかどうか、どんな対応を望んでいるのか
まったく分からない状況だから、余計に自分の頭の声が大音量でコダマする
大げさになり過ぎないように丁寧な謝罪と、お急ぎかどうか、そく返金をご希望か代替品の用意をご希望かを丁寧に言葉を選んで聞いていく
この言葉も順番、言い方を間違えてはいけない
１ｍｍも上から目線になっていないか
自分には非がない的なニュアンスになっていないか
細心の注意を払いながら文章を作成する
なので一気に私の世界は画面の中に全集中
そこが電車の中だろうと、どこだろうと、画面の中に入って全力で対応する
それは時間をかけすぎてはいけないからです
私の現実世界でおしゃべりしながら、TVを見ながらやれることではないからです
不良品が届いた時点でお客様は高価な金額を払ったのにどういうこと？！という怒りがあり
連絡したのに店側（私）の対応が遅いことで、お客様の気持ちもドンドン負の方向へ転がるからです
多くのお客様が畳みかけるように連絡してきますので、不安な気持ちが強いのだと思います
なので、トラブルの第一報が届いたら私の世界は消えますｗ
何をしていても
それぐらい全力で対応しないと、不安な気持ち、怒りを和らげるのは難しいです
だから多くの物販会社は『トラブル対応デスク』は別部門で用意していますよね
そしてこのトラブル対応でその会社がどういう会社かお客様は判断します
それぐらいトラブルの対応というのは社運が掛かっている大事な所だと思います
ということを、私は自営業を通じて学びました
頻繁にトラブルがあるわけではないので、未だに慣れはありません
あぁ・・・起こってしまった・・・という焦りが強いです
実際、もうトラブルに対応するのが嫌でこの商売を止めたいと去年は思ってました
実際のトラブルは5年間で10回も無いのですがｗ
1回1回に使うエネルギーが半端なくて、その1回1回の印象が凄く大きくなってしまうのでしょうね・・・
で、話は戻りますがｗ、今回も一部破損が見つかり対応したのですが
返金か代替品かのお話合いの時にお客様にとっっっっても嬉しい言葉を頂けました
あなたなら信頼できると思ったし、あなたのお店から購入したいから、時間かかってもいいから代替品を用意して欲しい
と言って頂けました
電車の中で対応していたのですがウルウルしてしまいました
トラブルは本当に嫌ですが、そう言って頂けたのはトラブルがあったからで
嫌な事が起こったなぁって心底ズーンと落ち込んでいたのですが反動で気持ちも逆転して
とっても嬉しい出来事になりました
そしてこれからも起こったら嫌だけど、全力で対応しようって思いました
それから、トラブルは嫌だけど起こっても大丈夫。って気持ちも芽生えました
大丈夫だから怖がらずに商売を頑張ろう！って思えました
心広くご対応いただけ、本当にありがとうございました