ほどほどでね。
みんなやってると思うけど。
ほどほどにしちゃあイカンこともあるワケでして。
いやあ、にしても今日は最高に良い気分で
仕事を終えてきたんだけれども
アユササキです
今日はタイトルの通り、本当にあった
クレーム対応をお届けしようと思います。
日々のコミュニケーションで行き詰りがちな人
ムカつく自分を抑えられない、
相手の反応が読めなくて不安、
人と話すの怖い、
そんな人はいっぱいいると思う。
そういう人はこの今日のブログを読んでほしい。
このクレーム対応って、日々使えると思うからさ。
そして始めに言っておく。
今からお話するこのクレーム神対応を
私ができるようになったのは、
すべてこれのおかげ。
理解を構成するもの
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コミュニケーション
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いいですか、このたった620円ずつの３冊なわけ。
絶対買った方がいいので、
もう最初に言っておく。
今日はまじで強気です。笑
では一体なにが起こったのか？
それは、
「ほんまありえへん、接客ナメとるわ！
」
と怒ってクレームの電話をしてきたお客さんを
４５分後
「ほなな～
」と言って電話を切らせました。
この話はシェアする価値があると思ったよ
アユササキはとある会社に勤めているんだけど
そこは全国に支店をたくさん持っていて、私のいるところは本社。
別にクレーム処理をする部署ではないのだけど
そのお客さんは電話をしてきたのだよね…。
お客さん「あんなあ…本社さんにな、言いたいことがあんねん
」
アユササキ「はい、どうされましたか？」
お客さん「ほんまグダグダな対応しよってな、ほんま最悪やったわ、ありえへん！接客レベル１や！！！！
」
アユササキ「・・・・・
」
ゴングが鳴りました
お客さん「なんとか支店の○○さんて人がな、電話してきてな、俺はあーしてほしいこーしてほしいと言うたけども、グダグダな話ばかりしよって全然話を聞いてないねん！！！
」
アユササキ「大変申し訳ございませんでした
」
その後私が深刻な様子で「大変申し訳ございませんでした」を連発するので
フロアにいた同僚たちがソワソワし始めた…
だがとりあえずアユササキは深刻に
「そうだったんですね」「申し訳ございません」などをリピートしながら
お客さんのツボを探すことに…
お客さん「全然話を聞いてない感じやねん、ほんで…（あーでこーで）…！！！
」
アユササキ「それは大変失礼な態度を…」
お客さん「新人かと思ったらそこそこエライ奴やんか…（ほんでそんで）…！！！」
アユササキ「そうですね、お怒りもごもっともです…」
お客さん「オタクんとこの人が全員そうとは思ってないで、でもな…（こないしてどないして）…！！！」
私は判断した。
あ、この人、
狂ってる人じゃないカモ
お客さん「マニュアルどおりか知らんけどすみませんばっかり言いやがって、キミもや…！！！」
アユササキ「大変申し訳ございません」
・・・って
え？
私にも来たーーーーー！！！！
でもね、これは良い兆候
ここはめげるポイントじゃない。
むしろずっと話を聞いていた甲斐があった
さて私がいるフロアは、皆さん私に注目し始めていた。
（あ、ササキさんが外れクジを引いちゃってる…）
（私に電話代われって言ってこないわよね…
）
（ササキさんだいじょうぶかな…）
みたいな顔！！！！
笑
でも私はお怒りのお客さんの良い兆候が見え始めたので
逆に代わりたくない
よっしゃあ、まかせろ！！！！と思った
（でも顔はまだコレ→笑）
お客さん「俺は接客にはうるさいねん。そういうこと教えてんねん。マニュアルばっか見てる感じが嫌いやねん。ちゃんと話聞いてもらって、それでそれはダメですだったらわかるけどな、あいつの接客は点数つけられへん！！！」
アユササキ「そうだったんですね。本当にその通りです」
時を同じくして…
私の背後で、会社のエライ人が、そのやらかした担当者に電話をして
事実を確かめている雰囲気を感じる…
ええ、ええ、でもこのお客さんの言っていることは本当ですよ…
確かめなくても私にはわかりまっせ
お客さん「俺もクレームしたくて言ってるんちゃうねん。そういう心から話してない感じが嫌いやねん。○○にクレーム言いにいった時はな…
」
アユササキ「はい…はい…」
お客さん「あーでなこーでな、でも最後には感謝されてんやんか！
」
アユササキ「そうだったんですね」
お客さん「良い接客とはな…ニャーニャーニャーニャー…」
ここで私は気づき始めた。
あ、私この人からの電話を、
今朝とったわ
そして担当者につないだわ
その後にコレが起こったのだ
お客さん「一度しか行ってないお店で顔覚えてくれてたら嬉しいやろ！でもあいつは…（うんたらかんたら）…」
アユササキ「その通りですよね
」
すでに２０分以上は経っていた…
私はたまーにお客さんに対してちょっと笑ったりしていた…
「はぁ～そうでしたかぁハハッ
」みたいな。
激おこぷんぷん丸からちょっと抜け出しそうな
そんな雰囲気を同僚も察したのか
横からこんな紙が差し出された。
ほどほどで？
ほっほっほ。
真実を言うてやろう。
ほどほどでやっとるから、お客のクレームがおさまらんのやーーー！！！（私もつられて関西べーん！）
とにかくとことん聞けよ、人の話を！
この人は「話を聞いてもらえなかったこと」に怒っとんのやーーーー！！！
昔バイトしていた飲食店で店長が言ってた。
料理の中に髪の毛が入っていたことに対するクレームを値引きで処理してはならない。
料理の中に髪の毛が入っていたことに対するクレームは、髪の毛の入っていない料理を提供することでしか
埋め合わせできないｷﾗｯ
神？
神か！！！？
ちょっとコレ名言ぽいでしょ？
みんなメモっていいよーーー！！
笑
でもそれは未だに
マジ真実って思うのよ！
その言葉を忠実に守ろうじゃないか。
話を聞いてもらえなくて怒ってる人は
話を聞いてもらうことでしか埋め合わせできないｷﾗｯ
ということでその「ほどほどで」というアドバイスは軽く無視
その代わりに伝えた。
めっちゃいい人
アツい人なだけ
周りの人たちは笑い始めた
そして私は聞いた。
名前は？
そう、今私がしゃべっているこの人の名前！
その社員はパソコンへダッシュし何やら調べていた
その間も私はとりあえず
お客さんがマ○ドナルドにクレームを言いにいった時の武勇伝をずっと聞かされていた…
アユササキ「確かに！それはそのとおりですよね～」
お客さん「そうやねん。俺言ってやってん。若い子はなそういうマニュアルじゃない接客を教育されてへんねん！
」
アユササキ「思い当たる節ありますありますぅ～」
お客さん「そちらさんもな、若いようやから教えたるけども…」
彼はどうやら本当に頭はおかしくないようで、
彼のものの見方が手に取るようにわかってきた。
私はちょっと話が楽しくなってきた気すらしてきた。
そして同僚がお客さんの名前を見つけた！
お客さん「そうやねん～せやから接客は大事やねん～」
アユササキ「そうですよね、シバタさん（仮名）」
お客さん「はぁ。」
アユササキ「実は私、朝シバタさんとお話しまして、その担当におつなぎしたササキと申します～」
シバタさん「そうなんや～
」
アユササキ「そんな失礼なことになっていたなんて、本当に申し訳ない気持ちでいっぱいです」
シバタさん「オネエさんも、俺のおかげでマニュアルっぽくなくなってきてるやん～それやねん～」
リーチ！！！！
なんか、あともう少しでゴールな気がするーっ！！！！
わっしょいわっしょい♪
シバタさん「オネエさんも最初ただただ謝ってたやん？それがダメやねん～
」
アユササキ「シバタさんのおかげでできるようになりましたよ～」
もうしゃべって４０分過ぎていたと思う。
さすがに私もずっと受話器を耳にはさみすぎて首がおかしくなりつつあった
シバタさん「まあ今日は俺にはええことなかったけど、オネエさんにはええことになったんちゃう？ははは！」
っしゃー！笑ったー！！！
アユササキ「ほんと、ありがとうございます！」
シバタさん「ほなな～」
プッ。
同じ部署内から、尊敬のまなざしを受ける
私・・・・・！！！
ということがあったんですよね。
４５分間。
お客さん、めっちゃ良い兆候いっちょあがり♪
私がそのお客さんが頭おかしくない人だって判断した最初のポイントは
彼が
「オタクんとこの人が全員そうとは思ってない」
と言ったから。
ちゃんと、ひとつの出来事の
特定の何かに対する怒りだと思ったんだよね。
「お前らみんな一緒」
とか言われていたら、もうちょっと長くかかっていたかもしれないけど
いやあ、それにしてもスッキリ。
いつも会社から帰るときはコソッと、うやむやっと「お先に失礼します」と言って帰る私ですが
今日は「お先に失礼します」と言ったら、同じ部署の全員が振り返って
「おつかれ～！！！！
」
って言ってくれたのが印象的だった。笑
さて、私がこれをどうやったのか。
どこでどのように判断して、
お客さんを最後の「ほなな～」に導いたのか。
それはこの・・・
この３冊にまるっと書いてあります。
理解を構成するもの
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コミュニケーション
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本当に知らないと損。
私は知らないと生きていけない。
この生きにくい世の中、ラクラク生き抜くには
この技術を知るしかないんだよ。
買ってね。
そんで
読んでね。
ほんでちゃんと
使ってください
またブログ書きますわぃ！