一流メゾンのなかで
いつも接客が素晴らしいな、と思うのは
CHANELです。
お買い物をするときも
決して無理にその場での購入を勧めたりせず
たくさんお品ものも見せてくださったうえで
気になるものの商品番号は
必ず素敵なカードに控えて
渡してくださいます。
ゆっくり
じっくり
お考えくださったうえで
ご縁がありましたら
ぜひに。
そんなふうに鷹揚に
最高の笑顔でお見送りくださったら
買ってしまいますよね笑。
在庫を調べてくださったり
お会計をしていただいてるあいだも
手持ちぶさたにしていると
別のスタッフのかたが察してくださり
つかず離れずの
絶妙な距離感で
さりげない雑談などしてくださったり。
そして、
その接客力の素晴らしさは
じつはアフターサービスにあると
私は思っています。
以前、
出先で予期せぬゲリラ豪雨に遭い
シューズを靴の中まで水びたしになるくらい
ビショビショにしてしまったことが
ありました。
帰宅してすぐ
ブティックにお電話してご相談したところ、
とても丁寧に
応急措置とメンテナンスの
アドバイスをくださり、
「一分一秒でもはやくお試しくださいませ。
ダメージが少ないことを祈っております！」
とおっしゃってくださいました。
教えていただいたとおりに処置をしたら
シミひとつなく、無事復活。
さすがプロ！
と感激しました。
訊かれてすぐに
顧客が求めていることを
答えるためには、
深い商品知識と
それを更新していく日々の努力
簡潔に的確に答えられるスキル
様々な要望に対応できる引出しの多さ
が必要です。
CHANELブティックでは
これができるかたが非常に多い印象です。
まさにプロフェッショナル。
そして、
また別の日。
エルメスのお磨きのレベルが
感動するくらい素晴らしくて、
CHANELのバッグも
メンテナンスしたらいいかも、と思いたって
シャネルブティックにバッグを持参。
ご相談したところ、
シャネルでは
メンテナンスメニューにお磨きはない
とのこと。
御礼を言って帰ろうとしたら
「わたくしでよろしければ、
お預りして少しお磨きしてみましょうか？
店舗内でできる範囲ですので、
どこまでご期待に沿えるかわかりませんが」
と、お声をかけてくださり
接客のお手があいているときに
丁寧に磨いてくださいました。
そのおこころづかいに感動するとともに
よりいっそう愛しいバッグとなり
使用頻度も増えました。
「接客」は、
お客様を不快にさせない最低限の対応ですが
「接遇」は、
そこからさらに一歩ふみこみ
お客様おひとりおひとりの
状況・心情・視点に寄り添い
満足感・特別感を提供できることが
求められます。
シャネルのお客様対応は
まさに「接客」ではなく「接遇」。
と私は感じました。
マニュアル通りに
できるかできないかを答えるだけではなく
その先をみて
自分にできることを
心を込めておこなっていく。
上記二つは
料金など一切お受け取りにならない
無償のサービスです。
けれど、
このようなおこころづかいは
深くお客様の心に残り
いつか巡りめぐって
大きな利益となって戻ってくるはずです。
「ものを買う」
それ以上のよろこびと楽しみが
一流の接客にはあります。
