読書、川田修『かばんはハンカチの上に置きなさい トップ営業がやっている小さなルール』ダイヤモンド

プルデンシャル生命保険のトップ営業が著者。

タイトルにあるように、ハンカチの上にかばんを置く理由に始まり、営業パーソンとして身につけておくべき心構え、マナーが紹介されている。

私は営業とは違う職種のため、あまり参考となる内容ではないと考えていた。しかし、読後に実際に行うようになったことがある。それにより、確かに気持ちが変わりはじめた。お辞儀を深くすることだ。前は、照れ臭くて頭を前に振る程度のお辞儀しかしていなかった。しかし、お辞儀だけは今でも深くできるようになった。これにより、何となくだが、仕事を通じて接する方々の対応が良くなった感じもする。

他にも得意先等と接する際の心構え・マナーがこと細かに書かれており、何か一つでも身につけられれば良いのではないだろうか。

著者はトップ営業ということだが、そこにくるまでの凄まじいストイックな努力が紹介されている。やはり、マナー等ももちろん大事だが本書に書かれているほど自分を追い込む覚悟も必要なのかと思い知らされる。

読書、関根眞一「となりのクレーマー 苦情を言う人との交渉術」中公新書ラクレ

元西武百貨店のお客様相談室長の著者が書いたクレーマーの実態、対策法です。

実務出身ということもあり、具体的事例の中から対策が紹介されています。そのため、対策について「なぜそのような」対策をとるか納得しやすくなっています。

また、クレーマーがいかにしてクレームをして来るかが生々しく書いてあり、クレーマーの戦術を予習するということもできそうです。

個人的には第４話の軟禁事件が印象に残っています。商品の入荷を「未定」と回答したことにクレームを付けたのを皮切りに、ミス一つを楯にクレームを行い、さらに並行して新たなクレームをしかけようとするクレーマーにはある意味感心してしまいました。

しかし、ミス一つを楯にクレームをすることに愉しみ？を見出だしているような人間が増え、それ専門の部署ができるなんて、嫌な世の中になっているなと感じるのは私だけでしょうか。

教訓：クレーマーには毅然と対応する。

はじめに

今日からはじめます。

今までｍｉｘｉに同じ内容を載せてたのですが、コメントもないのでここに移管することにしました。

ではよろしく。