Adaptive Retailerというコンセプトについて

ウォルマートが24/1月に提示したコンセプト：

“While omnichannel retail has been around for decades, this new type of retail – adaptive retail – takes it a step further,” said Suresh Kumar, global chief technology officer and chief development officer, Walmart Inc. “It’s retail that is not only eCommerce or in-store, but a single, unified retail experience that seamlessly blends the best aspects of all channels. And for Walmart, adaptive retail is rooted in a clear focus on people.”

Walmart Offers a Glimpse Into the Future of Retail at Consumer Electronics Show

従来のOmnichannelから一歩進んだコンセプトということだが、Omnichannelの延長にあるものと個人的には理解した。

顧客の好みも様々なので、オフライン/オンラインで複数のチャネルを構えておきましょう、というのがOmnichannelであると理解しているが、Adaptiveということで、顧客の時々のニーズや困りごとに応じて、その複数のチャネルやソリューションをより能動的に適切に提示していきましょう、ということだと受け止めた。

能動的に提示する、というのが重要な点と思われるが、その実行手段として生成AIの活用を進めようとしているようだ。

生成AIが顧客体験の中でどう有効的に活用されようとしているのか、別途リサーチしたい。

[EC / Eコマース]最も価値のあるインプレッションとは？

ECやデジタルマーケで、Impressionは測定項目の一つではありますが、「何を持ってImpressionに価値があったと言えるか」という問いを見かけたので、自分なりに少し深堀してみます。

• Impressionの目的とは：
  • Impressionとはデジタルマーケにおける広告の表示回数である。広告を表示する目的は、テレビや新聞広告と同様に、認知やブランド・商品想起であるが、加えて、デジタルであることでリターゲティングも可能なので、購入検討の促進も目的になりえる。
  • 計測しうるImpressionの価値：
    • リーチ数：どこまで認知を広げられたか
    • CPM（Cost per Mille、広告表示1000回あたりのコスト）：効率よく広告を表示できたか
  • デジタル広告のプレースメント（どこに広告を出すか）と、それぞれのプレースメントの費用、によって規定される

• Impressionの最終目的とは：
  • Impressionは購買ファネルの入り口であるので、最終目的は、その出口である「購入につなげること」となる
  • 計測しうるImpressionの価値：
    • CTR（Click Through Rate）：表示された広告がクリックされ、ランディングページに遷移できたか
    • 広告経由トラフィックのCVR（Conversion Rate）：ランディングページにたどり着いたトラフィックが、最終的に購入ボタンをおしたか
    • CPC（Cost Per Click）：最小の広告費に対して、ランディングページへの送客を最大化することで、CPCが効率のよいものになる
    • CPA（Cost Per Aquisition）：最小の広告費に対して、購入を最大化することで、CPAが効率のよいものになる

• 最終的なImpressionの価値は、CPAをいかに効率化できたか、という点で評価されそうですが、実際のお客様の購買行動は、そこまで単純なものでもないかもしれません（⇔一方で、特にECでは最近「パルス消費」という、広告などを見て即購入される事象もあるようですが）
  • 完全に新規のお客様をターゲットしようとすると、まずは認知してもらわないとならない→キャンペーンの前半では、リーチ数の最大化およびCPMの効率化、が主目的となる
  • 少なくともブランド想起、商品想起をしてくれるお客様へは、より購入意欲を高めてもらう、お客様のショッピングバスケットに入れてもらう、ような態様変化が必要→ランディングページへの誘導、CTRやCPCが重要な指標となる
  • 購買検討に入っているお客様へのリターゲティングフェーズになって、広告クリエイティブおよびランディングページも購入決定につながるコンテンツに変え、CVRの最大化、CPAの効率化、を追い求めることができる

• なお、このような結果の指標に影響を与えるインプット・変数として、以下のようなものが想定されます：
  • プレースメント：どこに広告を配置するか（DSP（プラットフォーム、キュレーションサイト、ECサイト、ブログ）、SNS（フィード、ストーリーズ、リール、メッセージング）、サーチ、Youtube）
  • ターゲティング：デモグラ、興味関心、過去の行動履歴
  • 広告タイプ：動画（ショート、ロング）、静止画、テキスト、PR記事
  • 広告のコンテンツ：ブランド訴求、商品訴求、キャンペーン訴求
  • 予算：総額、日当たり、上記の各シナリオに対する予算配分

• Googleやメタ（旧Facebook）の広告出稿においては、上記シナリオをあらかじめ複数構え、キャンペーンの目的に応じ、機会学習を通じて、よりよいシナリオでの出稿回数を増やし結果を最適化していく仕組みがあるようです。その機会学習の仕組みも、また改めて深堀してみたいと思います。

"畳み込みニューラル ネットワーク" (CNN)

AIについて学習する中で興味深いコンセプトだったので、メモします。

• 畳み込みニューラルネットワーク  / Convolutional Neural Network
• 機会学習、ディープラーニングのためのネットワークの考え方
• 物体認識やコンピュータビジョンを必要とするアプリケーション（例えば自動運転車における、走行周辺の物体認識など）で、畳み込みニューラルネットワークは特によく使われているとのこと
• 個人的な解釈ですが、「認識」の機会学習は、①事象や物体があり、それをインプットする、②事象や物体を細分化し複数の認識層に分ける（→機会学習で大量のデータを細分化し、「Aの事象が認識された場合はつまりB」という認識パターンを作り続ける）、③細分化された認識結果を帰納させて、一つの「認識結果」としてアウトプットする、というステップであり、この②の部分でこのCNNが適用されている、と解釈しました

詳しい説明がこちらにあったので、リンクを貼らせて頂きます。

畳み込みニューラルネットワークとは？これだけは知っておきたい3つのこと

[CX / カスタマーエクスペリエンス] ドライブ・マイ・カー

濱口竜介監督の「ドライブ・マイ・カー」を観ました。

村上春樹の原作の小説も読んでおらず、他の村上小説を映画化した作品も観たことがない上での感想になりますが、村上春樹の世界を十分に感じ取れる作品でしたし、また映像表現ならではの力強いインパクトや、逆にゆるやかな余韻みたいなものもあって、それは濱口監督の技量なのだと思います。ぜひアカデミー賞を受賞してほしいなと思います。

一方で劇中で感じていたのが、タイトルにもなっている運転中のシーンです。Saab 900という80～90年代に製造販売されていた車のようですが、カセットテープ、2ドアの2列シート、古いエンジンでの加速、手動のサンルーフ、などトラディショナルな機能も相まって、様々な印象に残るドライブシーンがあります。主人公が車の運転にこだわるシーンもいくつかあります。自分の幼少期も含め、「かつての」、生活の一部であったり、走る喜びであった、ドライブを思い起こしました。

ここからは悪いクセ？ですが、では「これからの」ドライブ・マイ・カーの価値って何だろう、いう疑問も湧きました。今や、CarはMobilityとしてスコープが拡張され、ConnectedやAutonomousといったTechで新たな使われ方や価値が提示され、SharedやElectricは、資源やエネルギーの課題の文脈で語られることも増えています。カスタマーの生活自体もデジタル技術で大きく変わる中、「かつての」走る喜び、のような価値は、これからも価値であり続けるのでしょうか。

ヒントになるかなと思い、主要自動車ブランド＋新興自動車ブランド＋その他モビリティ関連企業のVisionやCorporate purposeを並べてみました。どうしても抽象的になるので、これだけで各企業の方針は十分にはわかりませんが、それでも、旧来的または汎用的な内容を維持する部分、明確に変革を想起させる部分（個人的にはGMやVWは振ってきているなと感じました）、社会や環境への意思表示の部分（TeslaのMissionはエネルギーに振り切ってます）、など、特色は多種多様になっていると思います。

当たり前な結論になりますが、当たり前であるからこそ、ターゲットカスタマー、自社のSWOT分析、競合分析をクリアに理解しし、多種多様な価値のどの部分に強みを発揮し世の中へ提供していくか、を再定義すべき時だと感じます。

Brand	Vision
Toyota	Toyota will lead the future mobility society, enriching lives around the world with the safest and most responsible ways of moving people. Through our commitment to quality, ceaseless innovation, and respect for the planet, we strive to exceed expectations and be rewarded with a smile. We will meet challenging goals by engaging the talent and passion of people who believe there is always a better way.
Honda	Serve people worldwide with the“joy of expanding their life’s potential” - Lead the advancement of mobility and enable people everywhere in the world to improve their daily lives -
Nissan	Driving innovation to enrich people’s live - As a company worthy of trust, Nissan provides unique and innovative automotive products and services that deliver the superior measurable values to all stakeholders
GM	Our goal is to deliver world-class customer experiences at every touchpoint and do so on a foundation of trust and transparency. Our vision is a world with zero crashes, zero emissions and zero congestion.
Ford	To help build a better world, where every person is free to move and pursue their dreams.
VW	NEW AUTO – Mobility for Generations to Come ; The Volkswagen Group will be a significant driver of this transformation and accelerate its realignment from vehicle manufacturer to a leading, global software-driven mobility provider.
Stellantis	Powered By Our Diversity, We Lead The Way The World Moves
BMW	We stand for first class individual mobility and contribute to the sustainable development of our planet. We reconcile economy, ecology and society. As a result, customers enjoy outstanding products and demonstrate responsibility.
Geely	“Geely Auto is still committed to its brand mission of ‘Making Refined Cars for Everyone’, which has led us to become China’s leading privately-owned automotive brand. However, our vision for the future is not just to be China’s leading brand, but to become the most competitive and respected Chinese auto brand in the world. ”
Great Wall	Pursue high-quality management, build a professional SUV brand and become the world’s most dynamic automobile manufacturer. Use innovative technology to provide pleasant and relaxed driving experience and driving pleasure. Provide integrated travel service solutions for users around the world.Protect the global environment, build a beautiful society, and make great contributions to world prosperity and environmental improvement.
BYD	Technological innovations for a better life - During the daytime, solar farms capture the power of sunshine; at night, energy storage systems deliver power to families. Electric vehicles on the streets and SkyRail systems along green belts connect the city with zero emissions and zero pollution. We provide more possibilities for a better life. We see a new energy future approaching. This is the mission of BYD, and the green dream of all mankind.
Tesla	to accelerate the world’s transition to sustainable energy
Rivian	Rivian is on a mission to keep the world adventurous forever. We believe there is a more responsible way to explore the world and are determined to make the transition to sustainable transportation an exciting one. We designed our emissions-free Electric Adventure Vehicles to challenge what's possible.
Waymo	Waymo’s mission is to make it safe and easy for people and things to get where they’re going. From moving people to moving goods, we’re taking autonomous driving to new places. Our mission is big and our work has the potential to transform lives.
Uber	We reimagine the way the world moves for the better.

[CX / カスタマーエクスペリエンス] 直帰率、離脱率、回遊率の違いと捉え方

直帰率・離脱率・回遊率の違いとは？それぞれの目安と分析のポイントを徹底解説！

C2B (Consumer to Business)

to be researched and updated

[CX / カスタマーエクスペリエンス] 生命保険の更新にて

生命保険が満期近いということで、保険の見直しの提案を受けました。

営業やCX関連の業務に携わった後なので、どうしても営業提案の戦略やスキルが気になってしまいます。

気づきをメモします。

• 数年に一度しか買い替えのない商品の営業は、提案機会の一瞬一瞬がものすごく大事
  • 金額もそれなりに高くなるので、顧客も確認したいことが多い。
  • 提案内容が複雑だと、拘束時間も増えるし、検討ポイントも増える。
  • まずは、できる限りシンプル、明確、かつ顧客のペインポイントをおさえている提案内容を準備していく。
  • 想定Q＆Aのストック。過去のカスタマーの質問も踏まえ、スムーズに質問に応対できること。
  • 思ったより早く商談が終わった、思ったより良い契約ができた、まで持っていければ成功。逆に、長く時間をかけた結果、ほとんど購入決心に至る材料が得られなかったような事態になれば、大失敗。
  • やっぱりプロフェッショナルな営業応対ができないと、カスタマー側も、ほんとによい提案を受けているか不安になる。
• 商談資料の準備は、カスタマーの意向も踏まえて
  • 私の場合は、特にコロナを経て、紙ベースの資料は読まない、使わない、という習慣になってしまった。特に若い世代はもうタブレットや電子データで十分なのでは。
  • 一方、上の世代だと、紙の資料が欲しい人もまだまだ多いと思われる。
  • ポイントは、カスタマーの意向、好みに合わせて、適切な商談資料を準備しておくこと。事前に予想（忖度）してあれこれ準備するよりは、最初に好みを聞いてしまったほうがむしろ印象もよい？
• リテンション、ロイヤルカスタマー化に向けて
  • それなりに長く同じブランドを使い続けているカスタマーにとっては、ブランドからRecognizeしてもらえるのは嬉しいし、他のカスタマーと同等に扱われると少なからず残念に思う。
  • 数年に1度しかない、せっかくの機会に、サプライズ（小さいものだとしても、期待していなかったものを提供する、という意味で）を提供できれば、ロイヤリティも積み上げられるはず。
  • カスタマーからの追加の要望等は、まったく実現性がないものであれば（時間の無駄になってしまうので）、その点をクリアにしてお断りするべきだとも思うが、少しでも実現可能性がある、ＷｉｎＷｉｎのオポチュニティもある、というものであれば、持ち帰ったほうがよいだろうし、営業マネジャーや本部も、そういったものを受け入れる体制と器量が必要と思う。

[CX / カスタマーエクスペリエンス] Tesla's CX

Teslaのカスタマーロイヤリティは自動車業界で最も強いと言われているようです。

Teslaが生み出している、提供しているCXをランダムに書き留めていきます。

• ソフトウエア / ダッシュボードのDynamic Personalziation
  • 普段の自動車の使われ方、ドライバーの特性に応じて、ソフトウエアが機会学習を通じて、最適なダッシュボード表示やハード面の調整（座席位置など）を、Dynamicに（＝時系列で可変されていく）実施している様子。
• Direct sales、ディーラー経由で販売しない (Direct-2-Consumer)
  • Eコマースストアで価格をあらかじめ明示している
  • Consistentなセールスハンドリング（ディーラーごとに商談やプロセスが異なることはない、"Easiest purchase process" as customer voice）
  • 車両のプログラムアップデートを直接ハンドリング（ソフトウエア経由でのリコール対応）
• Eコマースストアでのエクスペリエンス
  • ベース価格を最初に選ぶ。購入価格と、Saving（ガソリンやサービスコスト）織り込みの価格がシミュレーションされている
  • エクステリア（車体色とホイールデザイン）とインテリアカラーのConfigurationがWebsite上で簡単にできる
  • （ソーラーパネルをセット販売、同じくCost savingのシミュレーションつき）
  • （リファラルプログラムの紹介がセットになっている）
  • デリバリー、登録、下取り、カーローンのシミュレーションが、シームレスにWebsite上で提供される
  • ・・・通常セールスマンとあーだこーだやりとりする商談が、Websiteだけでシームレスに完結する。。そもそもの車のオプションも少ないから、Configurationも割とシンプルにできる
• サービスのエクスペリエンス
  • "Over-the-air software update"と"Remote diagnostics"で問題の90%は洗い出せる様子。
  • そのため、Teslaのサービスショップから、必要な分だけのパーツと工具をもって、自宅に出向いて点検、リペアを実施することも可能。
  • サービスのアポイントは、車のダッシュボードから直接予約可能。
  • 通常のガソリン車のサービスショップと比べ、4倍のスピード、1/3のスペースでの運営が可能。
• プロモーション
  • 広告費はゼロ、一切ATLは打たない
  • PR戦略
  • ソーシャルメディア戦略
  • リファラル / 口コミ
• (To be updated)

[EC / Eコマース] 久々のオフライン店舗でのショッピング体験

5、6年ぶりに新宿のファッションブランドの店舗で買い物をした雑感をメモ・・

• エクスペリエンス
  • 予算があるので、どうしてもまずタグを見て価格をチェックしてしまう。タグがどこについているか分からず手間取ったり、何となく店員さんから視線を受けているようでちょっと気まずい。また、タグを見た結果価格がものすごく高いことが判明した時は、残念に思う。。
  • とはいえ、アマゾンなどで価格帯がある程度分かっているブランドや洋服の種類であれば、ある程度相場観を持って見て回れた。
  • 但し、ECで購入済のブランドだと、試着をしなくてもサイズ感はわかっている。むしろ棚ごとに自分の好きなスタイルを探してまわり、その後にサイズがあるか店員さんに聞くのも、ちょっと面倒。。
  • 結局、何も買わずに終了。その後、近くの喫茶店で休憩がてらオンラインショッピングをして、アマゾンで気に入ったものを見つけたのでそのまま購入。
• 所感
  • 買い物は結局は予算ありき。オンラインは価格が明示されているし、ソートできる。オンラインオフライン問わず、価格はカスタマーにもわかりやすいように明示したほうがよいのでは。
  • 全く新しいブランドだと、価格も分からない、サイズ感も分からない、新規カスタマーにとって色々な小さなブロッカーが転がっている。そこであえて店舗に入ってきてもらって試着してもらえるかは（＝新規カスタマー獲得のチャンスを広げられるかは）、興味喚起できるレベルの良いデザイン、明示的な価格、口コミ（周りの推奨者）、あたりが大事なファクターと思う。。
    • 新規カスタマーをオフラインで獲得するために、あえてオンライン（自社サイト、マケプレ出店など）の情報提供を充実させることも大事では。小さなブロッカーの一部は取り除ける可能性。
  • 一方、リピーターのカスタマーにとっては、よっぽど試着してみないと分からないようなデザインでない限りは、ECのほうが楽チン。オンライン上でのカスタマーの引き留め、ロイヤル化の施策が大事と思われる。
  • アマゾンなどのマケプレでは、今まで購入したこととない他のブランドを検討したとしても、過去の購入履歴から、対象ブランドでの適切なサイズを提示してくれる。その意味ではむしろ新規カスタマー獲得にあたってのブロッカーの一つ（サイズ感が分からない）を取り除ける可能性がある。
  • 上記所感は、あくまで中年男性の意見なので、ファッションのボリュームゾーン（20～40代女性？）のエクスペリエンスだとどういう見え方をするのか？という考察も大切。

[Demographics / デモグラ] Population by Generation

インプリケーション : 

• アジアとアフリカが人口の中心となる
• アジアとアフリカの人口の中心はGen Z以下となる
• →デジタルリテラシーを、特にモバイルやタブレットで、幼少から当たり前のように身に付けている世代が中期的に経済の中心となってくる。そもそもの理想とする生活像、消費のあり方、サービスの期待値、等、今後さらに変化してくると想定。

Source : United Nations, World Population Prospects