クレームと情熱

今日、クレーマーとは言わないまでも、無理難題を押しつけてくるお客さんがいて困っている
と聞いたので、別の業種ではあるけども逐一メールでの返事を考えて、まぁ事なきを得ました。
以前の仕事のひとつにクレーム対応があって、真性クレーマーみたいなひともいて、なかなか
苦労して、そこから自分なりの方法論を見出していました。
トラブルは、最初の段階での対応の良し悪しで大分と結果が変わるもので、相手が言ってきて
返答に時間をかけていると、余計なトラブルがまた生み出されていくのを何度か見ました。
なのでトラブルが生じた場合、内心ビクつくことがあっても即座に相手の要求することは何かを
話の中から探り出し、謝ることがあればすぐ謝って、一旦火を大きくさせないようにして、相手の
要求とこちらのできることとの妥協点を見出す。
ただ、なんでも要求を呑んでいると、相手の要求が過剰になることがあるので、そこに情熱が必要で、例えば自分の商品への情熱があると過剰なクレームには屈しない、過剰な部分を正す、正しても無理矢理押し込んでくるなら顧客として見ないという場合もあってもいいとぼくは思っています。
好き嫌いでお客様を選ぶのは、サービスを生業にしている者としては未熟ですが、お客様の範囲外のひとにまでサービスをしてしまいがちなのが、サービスをするものの陥り易い問題で、仕事にストレスを感じてしまうもとです。
その時に必要なものは、やはり情熱で、その情熱は自信からきていて、自分の扱うもの、仕事を好きになる努力を日々していると自然に身に付いているものだと思います。
自分のサービスの範囲内のお客様には誠意を持ち対処して、範囲外と判断すれば、相手にする必要はなく、そうすれば、ストレスは最小限に抑えられます。
それは人間関係にも言えることで、自分の範囲外の言動をするひとに振りまされて、疲れて結局根をあげることになってしまう関係は多々あります。
範囲外と思えば、範囲内まで引き入れるか、相手にしない覚悟があれば、その人とも良好な関係が築けるはずです。そのもとになるものは、自信、自分を好きになり自分を大切にすることだと思います。
仕事はいつも自分を見つめ直す機会を与えてくれるので、しんどいですが素敵な時間です。