久々の「ブラックもれしゃんの部屋」でございます。
今回はちょっとしたささやか~な問題提起を・・・
*あくまでもワタクシ個人のしょーもない意見であって決して同調していただくことを目的とはしておりません。
2019年 夏、
「ボルドール10周年記念 ありがとうリフレッシュ計画」の実行中のことですが・・・
ウェビックでホンダ純正のウルトララジエター液(原液)を注文したんですよね。
ボルドールのラジエターが新品になって気分は上々だったのですが・・・
あらイヤだ・・・
ワタクシ、間違えて2本注文しちゃったのかしら・・・?
いえ、違います!
右側のヤツの缶底をよ~くご覧くださいませ・・・
右側のヤツ・・・
信じられんぐらいのどえらい凹み、いや、ツブレでございます。
ウフ、アハハ・・・
コレ、確実に落としてるヤツやん。
ものすごく激しく、
缶底に平面がまったくないほど確実にツブれまくっております!
もはや「グラングラン」で直立できないぐらい底面がテコりまくりなのです。
コレ、微妙なところですよね~
ワタクシはごくシンプルに思ったのです。
よくもまあ、こんな状態のヤツを発送しようと思えたよなぁ・・・
ラジエター液なんて消耗品だから?
「缶」なんて所詮は容器、中身を使ったら後は捨てるだけだから・・・?
缶の凹みぐらいどうでもええやん、小せぇこと言うなよ・・・
↑そう思われる方もおられるでしょう。
実際にバイク用品店やホームセンターなどで販売されているオイル缶などでも、
「なんだコレ?」程度のちょっとした凹みがついたヤツなんてまあまあ見かけますよね。
でも、その場合はソレを選んだり買ったりしなければいいだけのこと。
ネット販売では残念ながら客側にはそういったチョイスは一切できないのです。
商品の到着をワクワクしながら待っていた客が箱を開けた時・・・
どういう気持ちになるのかを少しは想像できんもんかね・・・?
ちょっとした感覚の問題だと思うのですが、
どうしたらここまでの凹みやツブレを見逃せるのか・・・?
単純に考えて在庫や出荷前の検品ってどうなってるんだい?
疑いたくはないですが、
何も知らんかったフリして送ってしまえば、
客も返品は面倒だしギリギリ納得して(諦めて)使いよるわ!!
そう受け取られても仕方がない仕事をしとる!とワタクシは思う訳です。
中身が重要、缶(パッケージ)はあくまで容器や包装材?
イヤイヤイヤ、
ワタクシはそうは思いませんね!
缶(パッケージ)も含めての製品であり商品であると思います!
仮にバイク用品店で同じクーラント缶が同じ値段で2本並んでいて、
片方はツブれていない正常品、片方が今回のように激しく缶がツブれていたとします。
その時ほとんどの方はツブれていない方のヤツを買うと思うのです。
わざわざ「缶」がツブれた凹んだヤツを選んで買うお客さんはいないと思うのです。
当時は作業を早く進めたいという気持ちもありましたが、
やっぱりどうにも納得がいかず、ここは敢えて「正式にクレーム」を入れることにしました。
数日後・・・
ハガキサイズのおわび状と、
冒頭の写真の通り、「めっちゃ綺麗な缶」のウルトララジエター液(原液)が送られてきました。
ワタクシはクレーマーだろうか・・・?
実に悩ましいところです。
ワタクシは・・・
今回のような「正式なクレーム」を出すことで何らかの利益を得ようとか、
他のお客さんのためにもココは敢えて警鐘を鳴らしてより良い会社になって欲しい・・・
そんな使命に満ちた意図や目的があった訳ではありません。
ただただ、
普通に考えておかしいでしょ? といったことを訴えたかったのです。
よくあるクレーム対応の一例としてこのような文言がよく出てきます。
お客様からいただいた貴重なご意見を真摯に受け止め今後に活かして参ります・・・
いやいや、そういうことではなくて!
問題発生時には「真摯に対応する誠実な企業です!」というアピールも大切ですが、
それよりも最初からクレームを発生させない環境を整える方が大切なのではないでしょうか?
お詫びの品として「ウェビック特製ボールペン」が同封されていましたよ・・・
不具合品の返送前に「代替品を先に送ってくれる」など対応はとても誠実で早かったです。
いろいろと思うところはありますが、
ワタクシはこれからもウェビックさんにお世話になろうと思っております!