≫スムーズに会話に入れるフレーズは？≪
商品は手の届く場所に置いてあるのですから、わざわざスタッフに言われなくても、興味があれば手にとって見ることが出来るからです。これは、マニュアルを鵜呑みにしたアプローチの失敗例といえます。アプローチの目的は、お客様とのコミュニケーションをとることです。しかし、初対面のスタッフに対して自分のことを積極的に話す人はそういません。そこで、お客様が返事をしやすい言葉を選び、話しやすい雰囲気をつくることが大切になります。
例えば、マフラーを見ているお客様に対しては、「そちらのマフラーはとても暖かいですよ」と話しかけるよりも「これからの季節、そのような暖かいマフラーがあるといいですよね」と言うほうが、ぐっと話しやすくなりますよね。お客様の反応次第では、商品説明につなげたり、「贈り物ですか？」と質問することも出来ます。反応が悪ければ「どうぞごゆっくりご覧ください」などと、いったんひく方法もあります。いずれにしても、お客様が共感できる言葉を選ぶことが大切です。
≫クロージングのタイミングをはかる≪
お客様のなかには、すぐに商品を決めて購入できる人と１人ではなかなか決められない人がいます。この決められない人の手助けして、購買決定に導くことを「クロージング」といいます。クロージングの時には、お客様が購入に踏み出せない原因を探り、それを上手に取り除いていくことがポイントです。例えば、値段を気にしているお客様には、これだけの機能がついていれば、このお値段は返ってお値打ちかと存じます」と機能性の高さをアピールします。「とても人気が高い商品ですので、入荷してもすぐに売り切れてしまうんですよ」と希少性を訴えてもよいでしょう。「こちらのメーカーのお品は故障も少ないと評判ですよ」と安全性をアピールするのも１つの手段です。クロージングは、お客様がとった態度で判断しましょう。無理に追い立てるのではなく、自然な流れで話を進めることがポイントです。そのポイントとは！？
①いくつもある商品の中から１つの商品に質問が集中したとき。
②２つの商品をずっと見比べているとき。
③質問が減り、無言で考え出したとき。
④「どうかな？」「どうしましょう？」などとお連れ様と相談をはじめたとき。
⑤値段を比べたり、値札を念入りに確認しているとき。
⑥気になることをくり返し何度も聞いてくるとき。
⑦「カードは使えますか？」などと、支払方法を尋ねてきたとき。
⑧アフターサービスを気にしているとき。
迷いを1つずつ取り除けばお客様の気持ちは購買に近づいていきますよ。
≫個人的な意見でもお勧めの理由をハッキリ伝える≪
2つの商品の間で迷っているお客様から「あなたならどちらがいいと思う？」と意見を求められたら、あなたは何と答えますか？
お客様に自分の個人的な意見を言うべきか迷うところですが、ここで変な間を作ったり「お客様のお好みで選んでみてはいかがでしょうか？」などの逃げ言葉に頼ってしまっていたのでは、すぐに信用をなくしてしまいます。意見を求められた時点で、お客様はあなたに信頼を寄せているのです。
このような場合は、お客様の立場になって親身にアドバイスすることが求められます。お客様から意見を求められたときには、「私はこちらのほうがよろしいかと思います。なぜなら･･･」というように、ハッキリと自分の考えを伝えるようにしなくてはなりません。スタッフが自信をもって勧めることで、お客様も「それならこちらを買おう」という気持ちになっていくからです。
自分の意見を伝えるときのポイントは、
①自分の個人的な意見であることを示す。客観的な意見ではなく、自分の主観的な意見であることを最初にことわりをいれる。
②結論から先に話す。どちらを選ぶのかを先に示すことで、その後の説明がお客様に伝わりやすくなります。
③選んだ理由をはっきり述べる、お客様が本当に聞きたいのは、どちらがよいかという結論ではなく、その理由です。具体的な理由を述べることで、商品知識の豊富さやお客様の話をいかに真剣に聞いているのかおアピールすれば、お客様との距離もさらに縮まります。
先に具体的な理由を説明してから、お勧めすることで、お客様の心をつかんでいきましょう。
≫最後の一言の大切さ≪
ある洋服屋でのこと。散々悩んで、Ｔシャツを購入しました。
結構込み合っているお店なので、商品を選んでいる最中は店員さんも声をかけてきたりはしませんでした。
これもいいかな？あれもいいな？と物色したあと、満足気にレジで会計の時、店員さんが話しかけてきました。
「このＴシャツ、いいですよね～私もよく着るんですよ。
肌触りがいいんです」何だか認めてもらえたと言うか、選択が間違っていないと言ってもらえたような、そんな感じを受けたのと、感じのいい店員さんだな。
という印象を持ちました。忙しくてなかなか話かけられない状況の時、それでも買ってくれるお客様は、こだわりの品であったりとか前々から目をつけていた物か、一目惚れして気に入った物しか買いません。
そういうお客様には、「あなたの選択は正しいです！」と言ったニュアンスの一言があるかないかで、次の来客率を高めることが出来るのではないでしょうか。
最後の一言の大切さを感じた出来事でした。
あなたも経験があるのでは？！
≫商品を買わないお客様を 「見込み客」と考えて、丁寧に接する≪
店に入ってきても、商品を見るだけで買わないお客様はたくさんいます。
しかし、買わないといって、急にぞんざいな態度になるのでは、プロ失格です。
「今回は残念だったけれど、次にまた来てもらおう」という気持ちを切り替え、快く送り出すことが求められます。
実際に、最初に応対してくれたスタッフの印象は、後々までもお客様の脳裏に焼きつくものです。最初の印象によってお店への信頼度が大きく変わってくるため「買わないお客様」であっても「見込み客」として丁寧に扱わなければなりません。
確かに、一生懸命ご案内したのに「ごめんなさい。またの機会にします」といわれたのでは、がっかりしてしまう気持ちもわかります。
しかし、決して落胆した表情を見せず、即座に「こちらこそ、お客様のご希望に添えず申し訳ございませんでした」と品揃えの薄さを謝るくらいの気持ちが必要です。ここでお客様が「もう少し明るい色があればね…」などと、もったいぶった言い訳をした場合は、「さようでございますね。
お色によって印象がだいぶ変わりますからね」と共感している表情を見せます。
お客様としても、買わないで帰るというのは心苦しいものです。
このようなときには、「買わない」ことをさりげなく正当化してあげることが大切です。店を出るときには「また、ぜひいらしてくださいね」と次回の来店をお願いし、「どうもありがとうございました」と丁寧に挨拶するのも忘れないようにしましょう。たとえ、お客様と言葉を交わさなかったとしても、最後は「ありがとうございました」と声をかけ、気持ちよく帰ってもらいます。皆さんの心がけ一つで、再来社率も上がっていきますね。ぜひ試してみてください。
≫接客は我慢≪
先日のこと。とある洋服屋さんで、「あ、これかわいいな～」と思いながら、見ていました、
※これは、「想像を邪魔しない“アプローチ”のタイミング」に書いた内容の状況編です。
夏物でしたので、調度バーゲンもしていて、通常価格より30％～50％OFFと値札も下がっていて、どうしようかな～と思って店内をうろうろしていました。
はじめに目に付いたのは、インナーが置いてあるコーナーでしたが、レジや店員から少し遠い場所から見て歩きました。「かわいいインナーだなー」「この色って持ってないなぁ」とか「いま持っている服には合わせられるな」とか考えていました。それから、「いったいいくらなんだろう？」と思い、値札を見始めて、鏡に合わせてみたりしました。
そのお店の店員は、なかなか話しかけてこずに、ひたすら「我慢」をしていたのです。その我慢がきいたのか、私はとうとう、店内の奥まで入り込み、何着か服を持って鏡の前に張り付いて、離れられなくなりました。
もうそうなればシメタもの。もうこの服を着て、出かけているイメージが出来上がってしまった私の気持ちを読んだのか、すかさず店員が歩み寄り「こちらの商品の色良いですよね～」とか「ジーンズでもぴったりですよね」と、私が頭で思っていたことを次から次へと、話しかけてきたのです。最後のキメ台詞に、試着が難しいかなと思うような服でしたが、「ご試着してみますか？」とあっさり。これで落とされてしまったなぁと思いました。
押し付けがましくない言い方であったり、いいイメージを持ってしまうような話の内容であったのが、消費者心理をうまく付いた販売なんだなぁと思います。これは、洋服の販売だけにとどまらず、様々な商材に共通することがあるのだということに気が付いた出来事でした。
あなたもそんな経験ありませんか？
≫目標意識をもつこと≪
販売だけにとどまりませんが、商品を販売をするためには、常に目標意識をもつ必要があります。
たとえば、携帯電話。他キャリ実績、店内シェア率、当然のことながら月間累計台数を意識する必要がありますよね。そんなことはしているよ！と思っている方も、まずは接客を覚えることから頑張らなくっちゃ！っと思っている方も、さらに意識を深めてみてください。
「今月は100台が目標だ！じゃぁ今日までは何台？他のキャリアは何台売れ行きがあったのだろう？」と疑問をもつ。
「最近は、この機種が結構出ているな･･･もっと目立たせてみたらどうだろう」と日ごろ販売にかかわりながら、売れる為のプラスのイメージをもつことが大切です。
≫想像を邪魔しない“アプローチ”のタイミング≪
お客様は、自分がいいなと「興味」を持った商品のところへ足を運びます。
お客様が目当ての商品のところに行ったときに、すぐアプローチ（声かけ）したいところですが、ここは少し辛抱して、お客様の心の中にその商品に対する「興味」が深まるのを待ちましょう。アプローチのタイミングは、接客の要です。
ここさえ失敗しなければ、ほとんど売れたも同然です。それだけにお客様の気持ちに対する心配りが大切なのです。
さて、「興味」ある商品を見ているお客様は、その商品を見ながら、いろいろなことを想像しています。たとえば、｛これかわいい」「ちょっと大胆かしら」「私に合うかな？」「今日お金持ってたかしら？」「使いやすさはどうかしら」などなど実に多様です。
このようにあれこれ想像すればするほど、お客様の商品に対する「興味」が深まり、「欲望」に近づいていきます。そして、自分の世界に浸りつつ、外に向けても様々なサインを無意識にあるいは意識的にだすのです。
例えば、商品にしきりに触ったりなでたりする。
首をかしげたり、何かぶつぶつ独り言を言ったりする。
値札を見ようとする。
POPの文字をじっと見る。
ちょっとあたりを見回す仕草をする。
そしてこうした仕草が、お客様の「アプローチOK」のサインで、このときを逃さずにすばやく対応することがとても重要です。
このチャンスをつかみ損ねると、お客様は店を出て行ってしまいがちです。
さらに意識的に「声をかけて」というサインを出したお客様の場合は、声を掛けられないと「売る気がないのね」とか「無視された」というような気持ちになります。
こうなると、もうお客様はなかなか皆さんのお店に戻ってきてはくれません。
つまり、タイミングよくアプローチしないことで、気が付かないうちに販売のチャンスを逃してしまっているのです。
ただし、いろいろな想像を自分の中で育てているときのお客様は、さほど複雑な情報処理はできません。そこで、アプローチの言葉はシンプルに「そちら、とてもいい色ですよね」とか「とてもいいデザインですよね」というように、お客様の商品に対する“思い”を後押しするような言葉を掛けましょう。
アプローチの時はお客様に近づきすぎないようにして、斜め後ろや横から声を掛けます。
お客様には驚かれますので、真後ろからは声を掛けないようにしましょう。
また、さりげなく近くを通りながら「いらっしゃいませ」「どうぞお試しください」と誰にともなく言うのも効果的です。
≫お客様は「商品知識」のある販売員が好き≪
お客様のもっとも好きな販売員のタイプは、まず「商品知識がある」人です。
このことは、ぜひ皆さんの心にとどめておいていただきたいと思います。
基本的に今のお客様は、ベタベタしたコミュニケーションを求めていません。
いくら愛想がよくても、商品のことを何も知らなくては信用されません。
販売員の皆さんには、まず何よりも「商品の専門家」としてのアドバイスが一番に求められているのです。
たとえば、現在店にある商品のことや、その特徴や使い方・手入れの仕方などについて、ひと通り頭に入っていて、お客様が買い物をするときに必要なアドバイスができること、これは基本中の基本といえます。
もちろんどのような商品が入荷するかも押さえておきたいものです。
私が、春物のジャケットを買おうとしたときも、よく利用するお店の販売員さんが「同じ色とデザインで、裏のないタイプのものが来週入荷いたしますが、どちらになさいますか？」と聞いてくれました。
近年では5月くらいから真夏のような暑さの日もあるので、裏のないジャケットなら暑がりの私にはありがたい。そこで喜んで裏のない方を取り置きしてもらいました。
また、さらに深い商品知識を持っている人は、以前その店で取り扱っていて、現在は取り扱いをしていない商品についてもよく覚えていたり、自分の店で取り扱っていない商品でも情報はしっかり持っていたりします。
こういう人は、お客様の探し物に対して、たとえば「その商品は現在取扱いがないのですが、こちらの新商品が同じタイプの商品です」とか、「Aと機能のものなのですが、Bの方が使いやすくてお値段も手ごろなので、使いやすさでお探しのお客様にはお勧めですよ」など、的確なアドバイスができます。
そうするとお客様は判断がしやすくなり、安心して財布を開くことが出来ます。
反対に、よく店頭で、「こういうものはないですか？」と聞いているお客様に対して、調べもせずに「ありません」とか「うちには置いていません」と答える人もいます。
申し訳なさそうに言う人もあれば、ケンモホロロに突っぱねる人もいます。
申し訳ないと思っている分、前者の方が後者よりも、確かにお客様に対する感じはいいでしょう。
けれども共通してこのような人は、「現在の商品」のことは頭に入っているけれども、それ以外の知識は持っていないのです。
そのために、現在の状況についてしか答えられず、折角のお客様を逃してしまっている可能性もあるものです。