テレワークなコールセンター

先日、携帯電話のヘルプデスクに電話をした。

はじめは自動音声応答でしばらく自分の契約情報やヘルプが必要な事象の説明等をやり取りし、その後順番待ちを経て実際の人間の対応につながった。

話し方から多分黒人のオバチャンとおもしきそのヘルプデスクの担当者、どう考えても「自宅」でその電話対応をしている。後ろに流れるテレビの音、時々子供が何か言ってそれに答えるオバチャン、全く私の質問内容とは関係ない会話のほうが多い。

かれこれそのおばちゃんと２０分位やり取りをし、結果得られたアドバイスは「ネットのマイページから出来るからやってみて」とのこと。

それが出来なかったからこうしてあなたと今話しているわけですけど！！！！！

と叫びたかったのはぐっとおさえて、ありがとうといって電話をきった。
だって、この人に解決してもらえる気が全くしなかったし、話を続けるだけ時間の無駄。

まんまん万が一の可能性にかけてもう一度ネットで試すも、やはり出来そうな影も形もそこにはない。

その後、買い物のついでに携帯電話のお店に寄ってみたら、なんと１分もせずに問題の根源を特定し、その後携帯本体のリブート時間も含め３分もしないで問題を解決してくれた。
寒くても最初から直接お店を訪ねるべきだったと反省。

テレワークの進んでいるアメリカ。
コールセンターなんてその最たる分野なのかもしれない。だけど監視の目の届かない所だから今回のオバチャンのような働き方になってしまう人もいる。

「サービス向上のため録音」されているはずの今回のオバチャンとのやり取り、ぜひサービス向上のため役立てていただきたいものだわ。