100点満点がない接遇には、
あらゆる場面での臨機応変な応対や、
相手に合った気配り・心配りが求められます。
来月オープンされるお医者様の開業準備の
お手伝いに行ってきました。
そこで、従業員さん11名の前で、えらそうに
講釈をたれてきました！
「窓口の仕事って何ですか？」
このように聞かれたら、どのような回答をなさいますか？
「診察券を受取って、カルテを出すこと」
「問診表に記入してもらうこと」
「会計の精算をすること」
「薬の説明をすること」
「次回の予約を入れること」
etc・・・
ご存知の通りたくさんあり、なかなか忙しいものです。
しかし、窓口の仕事とは業務という部分の他に、
“患者さんを暖かくお迎えすること”
“患者さんを暖かくお見送りすること”
が含まれています。
たとえ忙しくても、
・ひとつひとつの動作や声をかける時は、患者さんの目を見ること
・ひとつひとつの動作を丁寧に、ひとこと言葉を添えて、
その瞬間を気持ち良く接すること
・ひと言ひと言を、相手に届けるつもりで話すこと
窓口のスタッフに限ったことではなく、
診察室でも同じ事が言えます。
注射を打つことや診察介助をすることだけが
仕事なのではありません。
ほんの小さな心配りが、患者さんに快適な環境をお届けできます。
また、
「知っていること」
と
「できること」
は違うことです。
例えば、次のような
『ながら動作』
行動をしていませんか？
・（受付で）手元の書類に記入をしながら、患者さんと会話をする
・（受付で）背中を向けてカルテを探しながら、患者さんに声だけで
挨拶をする
・（患者さんをお呼びする時）
ドアを開けながら、患者さんのお名前を呼ぶ
・（患者さんをお呼びする時）
お尻でドアを押さえながら、患者さんのお名前を呼ぶ
・（お見送り）
「お大事に・・・」と言いながら、次の患者さんの準備に入る
普段からの心掛けや言動がその人の雰囲気となって表れます。
『この人なら！』
と思って頂けるような心掛けを常に意識してください。