ミスがあった時の対応④ 日本のとある歯科医院の場合

メールでの対応といえば、2年ほど前に私あてに日本のとある歯科医院のオンライン予約受付を運営する会社からこんなメールが届いたのです。

XXXX 様　（私のフルネーム）

受付依頼ありがとうございます。
現時点では、まだご依頼は確定しておりません。

本メールとは別に、医院からの電話又はメールでの確認連絡をもちまして、受付確定となります。

医院の受付環境によっては、折返し連絡に多少のお時間を頂いてしまう場合がございます。
診療時間内にも関わらず連絡が無い、翌日を迎えても連絡が無い、など、ご不安を抱かれた際には、大変お手数ですがXXX歯科サポートセンター（Tel:XXXX−XX-XXXX）までご連絡下さい。当社から医院へ、確認および連絡の促進を行わせて頂きます。
まだまだ至らない点が多く、ご不安をおかけすることがございますが、サービス向上へ日々精進いたしますので、お客様のご不満の声を頂けましたら幸いです。今後とも、XXXのご利用を宜しくお願いいたします。

（この下に、受付内容と入力者の個人情報が記入されている）

この時私はすでにカナダにいて、日本の歯科予約などする訳も無い。

私のメールアドレスは、氏名＠gmail.comの非常に単純なものなので、

私と同姓同名の誰かが間違って私のメールアドレスを入力したのだと思った。（ハイフンとかピリオドとか忘れたのかな。）

現にメールに記入されている個人情報を見ると、私と漢字まで一緒の同姓同名だけど、年齢は違っていた。

放っておくとその人も予約された歯医者さんも困るかなと思い、来たメールに返信してみた。

XXXXと申しますが、受付予約をした本人ではありません。

私と同姓同名の方がおそらく誤ってこのメールアドレスを入力されたようです。
ご本人にメールアドレスに誤りがあるとお伝え下さい。
 

すると、30分後に返信があった。（早い！！）

ご連絡いただきまして誠にありがとうございます。
XXXX歯科サポートセンターのXXXXと申します。

ご連絡いただいた件につきまして、
原因の確認ができましたのでご報告いたします。

XX様宛に身に覚えのないメールが届いた点につきまして、
受付していただいた方の登録メールアドレスに誤りがあったことが原因でした。

そのため、こちらのメールアドレスの情報を削除いたしました。
また、弊社より医院に連絡し、該当の患者様にお知らせいただくようお伝えいたしました。

このたびXX様にご迷惑をおかけしました事、深くお詫び申し上げます。

今回、XX様よりご連絡いただいたおかげで登録情報の誤りに気付くことができました。
心より感謝申し上げます。

私どもでできることがございましたらお力になりたいと存じておりますので、
また何かございましたら弊社までご連絡を頂けますと幸いです。

何卒よろしくお願い申し上げます。

おおーすごい！ものすごく丁寧だ！

でも、この歯科医院はただ記入されたメールアドレスに連絡をしただけなので、何も悪くない。

（前回のパターンで言えば、動物保護団体と同じ立場）

なのにこんなに丁寧に対応している！！

そして数日後、また私の元に同じ歯科医院から同じ予約受付のメールが届いた。

あれ、また同じ人がオンラインで歯科予約したのかしらと思い、またこんな風にメールしてみた。

以前以下のメールを送ったものです。

昨日再度貴社からメールが届きましたので、お知らせ致します。（私が送った以下のメールをご参照ください。）

私のメールアドレスがまだ登録されているようなので、再度削除して頂きますようお願い致します。

１時間半後、こんな返信が。

ご連絡いただきまして誠にありがとうございます。
XXXX歯科サポートセンターのXXと申します。

XX様には度々ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。

前回1/11(水)にXX様にメールにてご連絡をさせていただきました通り、
弊社に登録されておりましたメールアドレス情報は1/11(水)に削除しておりますが、
メール配信されているとの事ですので、至急、原因を確認し対応いたします。

確認完了後、改めてご報告させていただきますので、
今しばらくお時間をいただけますでしょうか。

このたびは誠に申し訳ございませんでした。
まずは取り急ぎご連絡申し上げます。
 

て、丁寧だ、、、。原因まで報告してくれるなんて。

そして2日後。

おはようございます。
XXXX歯科サポートセンターのXXです。

先日、ご連絡いただきました件につきまして、
原因の確認がとれましたので、改善策と合わせましてご報告致します。

XX様宛に身に覚えのないメールが届いた件につきまして、
同姓同名の患者様が登録されたメールアドレスの情報に誤りがあったことが原因でした。

そのため、医院側でメールアドレスの削除処理を徹底するようお伝えし、
システム上で正しいメールアドレスに変更いたしました。
また、弊社といたしましては、改善策として、
登録された患者様の情報をシステム上で再確認を行えるよう改修を検討いたします。

XX様には度重なるご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ございませんでした。

今回、XX様よりご連絡をいただけたおかげで、弊社サービスの改善点に気づく事ができました。

つきましては、心ばかりのものではございますが、
サービスの改善に繋がるご連絡をいただけた謝礼としまして、
Amazonギフト券を差し上げたいと考えております。
別途、Amazonギフト券の情報を記載したメールをお送り致しますので、ご活用いただけますと幸いです。

まだまだ未熟なサイトであり、行き届かない点も多々あるかと存じますが、
皆様の情報提供を参考に、従業員一同、精一杯、サービス向上に取り組んでまいります。
機会がございましたら、XXX歯科のご利用をご検討くださいますよう
何卒よろしくお願い申し上げます。

そしてすぐにメールでアマゾンのギフトカードが送られてきました。

日本のカスタマーサービスを久しく受けていなかったこともあり、この対応にはとても驚きました。

ギフトカード云々よりも、この会社、何も悪いことしてないのに。（特に１度目のメール）

どっちかというと入力を間違えた人に非があるのに笑

最後に控えめに歯科医院の宣伝をされているのが可愛らしい。

でもなぜか感謝して頂けたので、メールの宛先が間違っていると知らせてよかったなぁと思います。

対応の差がすごい笑