今日はちょっと真面目な日です
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私はこれまで、「マーケティング」と名のつく仕事を比較的広く＆浅くやっていました。しかし、大学院でゼミ指導教授の元、多彩なバックグラウンドを持った仲間と共に研究を進めるうちに、その「奥深さと面白さ」を改めて感じました
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しかし、ブログで多くを語れるほどになった訳ではなく
、私はこれから理論⇔実践で活かして行く、新たなスタート地点に立ったと思っています。そこで、自分の復習も兼ねて、好きな分野から少しずつ書いておこうと思います
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一般的に、「モノ」のマーケティングは「マッカーシーの4P」が広く浸透しています。
製品(product)、価格(price)、流通（place or distribution)、そしてプロモーション(promotion)ですね。
私はずっとこの4Pしか知りませんでした
。しかし、「マーケティング」といっても本当に多様なレベル＆分野があり、企業間・生産財（BtoB)向け、関係性マーケティング、サービス・マーケティングなど、色々な視点で考えることができます。
この中で、「在庫がない」、「時間が重要な要素」、「可視化が難しい」など、特有の性質をもった「サービス・マーケティング」においては、4Pではなく「8P」で戦略を考えることが有効であると言われています。
それは、まず4Pの部分を
サービス・プロダクト(product elements)、時間と場所(place and time)、価格とその他のコスト(price and other user outlays)、プロモーションと教育(promotion and education)
とし、これに加えて
物理的環境（physical environment)、サービス・プロセス(process)、人(people)、生産性とサービス品質（productivity and quality)
というサービス提供に関わる4項目を加えたものです
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この要素が満たされなければ、サービス提供財としての
はありえないのかもしれません。これらは全てサービス提供側の「企業の視点」でとらえているため、利用者側がこの項目をみて「ふむふむ」と思うわけではないと思います。
しかし、わかりやすい特徴としては「人(people)」がありますね
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例えばホテルやレストランで、内容が素晴らしく、価格も適正で、自分にとって「大満足なサービス」を受けた
としても、「最後に対応したフロントの態度が悪かった」、「キャッシャーが間違えた」、「最後に挨拶もなく私語ばかりしていた」などの失態があれば、利用者にとっての印象は
となり、リピーターにはならない可能性大です。
8P（または7P）には他の説もあるようですが、色々な本を読んだ中で、私が良かったと思うサービス・マーケティングに関する1冊はこちらです。
- ラブロック&ウィルツのサービス・マーケティング/クリストファー ラブロック
- ￥6,510
- Amazon.co.jp
少々お高いですが、私の「ずっと手元に置いておきたい本」の一冊となりました。実際にサービス業の現場にいらっしゃる方が読むと、「実体験を理論で整理できるのが面白い」と感じるのではと思います。
理論をベースにした固い本？と思いがちですが、イラストや写真も豊富で、アメリカらしく「ディルバート」の漫画も入っていたりします。ディルバート、結構深く＆面白く、私は大好きです
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