こんにちは、ひじま、まさきです。
「謝り逃げ」！！
こんな言葉が辞書にあるかどうかは
分かりませんが、
ただ、謝られるだけで何も解決に進まなかった
経験があります。
買ったばかりのある商品を使おうと
したときのことです
説明書通りに使ってみたけれども
思ったように動作しない。
そして、同様の製品を使った経験があったので
コールセンターに電話したときに指示される
対応策をすべて実施してみたけれども
それでも動作しない。
そこで、コールセンターへ
「・・・が上手く動かないのですが・・・・」
色々説明をして、予想通りの指示が出たので
「教えて下さった、対応策はすべて実施しています。
一体どうしたら良いんですか！！」
・・・あまり良い客とは言えないかもしれませんね（笑）
どうも、このセリフ、コールセンターの男性には
僕が怒っているように聞こえたようで
「お客様のお気持ちはよく分かります。」
あれっ？・・・ここでこのフレーズ？
この紋切り型の謝罪フレーズに
却って、感情を逆なでされ
冷たく・・・
「僕の気持ちはどうでも良いんです。
どうしたら良いかを知りたいんです！！！」
すると、相手の方
「専門の担当にお繋ぎします」と言う回答。
解決して欲しくて、問い合わせたのに
解決前に、互いに嫌な気分になってしまったようです。
（少なくとも僕自身は）
多くの場合、問題が起こると、まず謝罪する。
つまり、「良いか悪いか」をまず解決することになります。
ですから、「わるい」とされた方は
相手をなだめようとしますが、
これも実は、注意が必要です。
なぜならば、なだめるというのは
相手を操作しようとすると感じさせる場合があるのです。
特に、相手の主張が、「良い悪い」つまり
「あなたが悪い」にあるときには
「謝る」というのは相手の怒りのボルテージを
下げるために役に立ちます。
少なくとも、相手がかっかしている状態には
論理的にも感情的にも建設的な話になりません。
相手が感情的な状態では
無理矢理、建設的な話や論理的な話をしても
丸め込まれる感じがするのかもしれません。
一方で、怒りの段階が少し落ち着いてくると
やっと「どうするか」に移るのですが、
ここで、ただただ「謝る」というのは
相手の欲しい答えになっていないのですから
却って、相手を「怒り」の状態に戻してしまうことが
あり得るわけです。
相手の欲しいものが解決策に変わっていることに
気づかずに、謝ってなだめようとすれば
これもまた、丸め込もうとしているように
感じるでしょう。
もちろん、最終的には
問題を解決して、互いにとって望ましい
状況を創りたいのですが、
相手や自分を、良いとか悪いとかを決めることに
留まり続けるとしたら、
それは、問題の状態に居続けたいと無意識に
選択していることになります。
そこから一歩踏み出すために
互いに「これからどうするか？」を
話できるようにしたいのですから、
まずは、互いに話ができる温度まで
ただただ謝るのではなく
ただただ主張するのでなく
これらを織り交ぜながら話を伝え合う。
釈迦に説法かも知れませんが
押して引いてしながら、
論点、議論できる点を探し始めること。
どんな会話、どんなこじれた会話でも
使っていける方法です。
・・・結果コールセンターのさらに詳しいと
話をする中で
実は、その問題が数回（統計的には少ない数）
上がっているので原因究明中とのことでした。
そして、
当面その製品を使うための対応策と
解決次第速やかにホームページに掲載する
との回答をもらいました。
その時点では、大きくは改善してはいないものの
具体的に、今の状況が共有できて
今できることを提示してもらえて
今後どうするかを伝えてもらった。
結果、特別な緊急対応ではなく
相手に、ありのままのこの先のこと
見通しを提示するだけでも
不安は軽減されるものです。
そして、今から考えると
もうひとつ大切な事は、
こちら側ができることを提示すると
共に解決する、場合によっては
協力者のような関係も
築けるのかも知れません。
僕の経験上の話ではありますが、
たとえ、今仲違いしていたとしても
協力して、未来を創る関係を作る事ができる
ヒントになると嬉しいです。
「謝り逃げ」したとしても、
結果、その相手は「謝られた」とは
とうてい思えていないし
もしかすると、そんな「謝り」は
望んでいない。
そんな、明日に繋がらない「謝り」は
要らないですよね。
そう思います。
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いつもありがとうございます。
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稗島 正樹 まさき＠活き生きトレーナー
ＮＬＰトレーナー
国際ニューロセマンティック協会認定メタ・コーチ
コミュニケーションプロセスイノベーター