今日、ある会社のコールセンターに
Web上のトラブルについて
トラブルの原因と
このあと自分がすべき対応策について
問い合わせをしたときの出来事です。
そのコールセンターの
担当の方は、男性で、
とても、丁寧な応対で対応して
下さいました。
しかしながら、回答が的を射ません
コールセンターにも
充分な情報がない上に
システム側からの
対応策の指示も出ていないようでした。
担当の方からして見れば
確証のないことは言えないでしょうし、
なかなか回答に苦慮されて
いるようでした。
担当の方としては
納得してもらうように説得されるのですが、
このときの僕の立場、役割の時に欲しい回答
・・どうしてこれが起こったのか
・・これからどのように対応するのか
について回答がいただけなかったので
「どうすれば、それが分かるか」を
どうしても知りたいということをお伝えし続けました。
すると、一般的なコミュニケーションの
基本であるところの
相手に共感するフレーズとして
教わる
・・・「お客様のお気持ちはよくわかります。」
相手に共感することで
感情的なトラブルを避けることができる
ひとつのやりかたです。
ところが、僕自身が感情について
何も問題にしていなかったところに
（僕が知りたかったのは、事実ベースの原因と対応策でした）
・・・「お客様のお気持ちはよくわかります。」
といわれて、
僕の心の中に、怒りの感情が芽生えました
一見共感しているといいながら
問題点について共感（共有）できていなかったのです。
怒りの感情は大したとはなく、すぐに収まりましたが、
こう言わずにいられませんでした。
「僕の気持ちは今は、どうでも良いんです。
何が原因か、どうすれば解決するかを知る方法が
知りたいだけなんです。」と。
後から考えると、担当の方は
相手をなだめようとして
・・・「お客様のお気持ちはよくわかります。」
このフレーズを使っていたのではないかな
そう思います。
本来共感するというのは、
相手をなだめるというように
相手を操作するために
使うのではなく、
その人と共に解決策や可能性を
探るための繋がりがあることを
最確認するための方法です。
もしかすると、今回のケースでは
素直に
・・・「現在、私どもの下にも有効な解決策、
原因はまだ分かっておりません。
ご迷惑をおかけして申し訳ございません。」
の方が、共に原因究明、問題解決に
共闘してくれる感覚を与える気がします。
まさに、共感（共闘感覚？）ですね。
どんなに、柔和なやり方であっても、
人は、相手に操作されることを
嫌います。
ですから、本来良い関係性を作るための
・・・「お客様のお気持ちはよくわかります。」
も、相手をなだめてやろうと
した時点で、良いコミュニケーションのための
言葉ではなくなってしまうこと
それを学ぶことが出来ます。
コミュニケーションは、相手を操作するための
モノでは決してありません。
相手の行動や選択の可能性、
選択肢の幅を広げるためのもの
だと考えています。
だからこそ、相手とどんな風に
繋がって、どんな互いにとって
より良い結果に向かうかに
意識を向けていないと
特に、サバイバルで、チャレンジングな
（要するに、心理的に厳しい）
状況では、相手にばれちゃってますよ。
・・・チャレンジング状況でもコミュニケーションで
相手のとの関係をより良くする
やりかた、これをきっかけに探り始めるのも
いいですね。
では。
↓自分相談室“目黒”・・・コーチングに使っていただいてもいいですし、
ＮＬＰについての疑問質問にもお答えすることもできますよ。
自分相談室“目黒” 毎週
中目黒住区センターで実施中
無料コーチングでサポートさせていただきます。
いつもありがとうございます。
－－－－
稗島 正樹 まさき＠活き生きトレーナー＆コーチ
コミュニケーションプロセスイノベーター
Web上のトラブルについて
トラブルの原因と
このあと自分がすべき対応策について
問い合わせをしたときの出来事です。
そのコールセンターの
担当の方は、男性で、
とても、丁寧な応対で対応して
下さいました。
しかしながら、回答が的を射ません
コールセンターにも
充分な情報がない上に
システム側からの
対応策の指示も出ていないようでした。
担当の方からして見れば
確証のないことは言えないでしょうし、
なかなか回答に苦慮されて
いるようでした。
担当の方としては
納得してもらうように説得されるのですが、
このときの僕の立場、役割の時に欲しい回答
・・どうしてこれが起こったのか
・・これからどのように対応するのか
について回答がいただけなかったので
「どうすれば、それが分かるか」を
どうしても知りたいということをお伝えし続けました。
すると、一般的なコミュニケーションの
基本であるところの
相手に共感するフレーズとして
教わる
・・・「お客様のお気持ちはよくわかります。」
相手に共感することで
感情的なトラブルを避けることができる
ひとつのやりかたです。
ところが、僕自身が感情について
何も問題にしていなかったところに
（僕が知りたかったのは、事実ベースの原因と対応策でした）
・・・「お客様のお気持ちはよくわかります。」
といわれて、
僕の心の中に、怒りの感情が芽生えました
一見共感しているといいながら
問題点について共感（共有）できていなかったのです。
怒りの感情は大したとはなく、すぐに収まりましたが、
こう言わずにいられませんでした。
「僕の気持ちは今は、どうでも良いんです。
何が原因か、どうすれば解決するかを知る方法が
知りたいだけなんです。」と。
後から考えると、担当の方は
相手をなだめようとして
・・・「お客様のお気持ちはよくわかります。」
このフレーズを使っていたのではないかな
そう思います。
本来共感するというのは、
相手をなだめるというように
相手を操作するために
使うのではなく、
その人と共に解決策や可能性を
探るための繋がりがあることを
最確認するための方法です。
もしかすると、今回のケースでは
素直に
・・・「現在、私どもの下にも有効な解決策、
原因はまだ分かっておりません。
ご迷惑をおかけして申し訳ございません。」
の方が、共に原因究明、問題解決に
共闘してくれる感覚を与える気がします。
まさに、共感（共闘感覚？）ですね。
どんなに、柔和なやり方であっても、
人は、相手に操作されることを
嫌います。
ですから、本来良い関係性を作るための
・・・「お客様のお気持ちはよくわかります。」
も、相手をなだめてやろうと
した時点で、良いコミュニケーションのための
言葉ではなくなってしまうこと
それを学ぶことが出来ます。
コミュニケーションは、相手を操作するための
モノでは決してありません。
相手の行動や選択の可能性、
選択肢の幅を広げるためのもの
だと考えています。
だからこそ、相手とどんな風に
繋がって、どんな互いにとって
より良い結果に向かうかに
意識を向けていないと
特に、サバイバルで、チャレンジングな
（要するに、心理的に厳しい）
状況では、相手にばれちゃってますよ。
・・・チャレンジング状況でもコミュニケーションで
相手のとの関係をより良くする
やりかた、これをきっかけに探り始めるのも
いいですね。
では。
↓自分相談室“目黒”・・・コーチングに使っていただいてもいいですし、
ＮＬＰについての疑問質問にもお答えすることもできますよ。
自分相談室“目黒” 毎週
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いつもありがとうございます。
－－－－
稗島 正樹 まさき＠活き生きトレーナー＆コーチ
コミュニケーションプロセスイノベーター