クレームのメール対応

お店には色々なメールがきますので、
大小さまざまなクレームもあると思います。


なかには、
すごく感情的なものもあるかもしれません。

朝いちでメールを開いてみたら
そうした内容で、
朝から気分がドーーーーンと落ち込んでしまった。。。

なんてことになったら、
せっかくの一日がだいなしですよね。
他の業務にも差し支えが出たら
なんかな～という感じです。


内容にもよりますが、
緊急でなければ、
自分の気持ちが落ち着くまで
（あるいは気分転換をする）
おいておきます。


そして、落ち着いたら
もう一度内容を見てみて
この方が何をいっているのか、
どうしてほしいのか、
どんな気持ちでいるのかを感じてみます。


感情的な内容の場合は、
「分かって欲しい」という気持ちがあるので、
返信をするときには、まず、
そこを受け止めてあげるといいと思います。


返信を作成したら
すぐには送りません。


しばらくしたら、
もう一度読み返します。

そのときは、相手になりきって
読み返してどこかひっかかりがないか
チェックします。

失礼な表現になっていないか、
言葉遣いはトゲトゲしくないか、
冷たい感じではないか。。。
など。


もし、心配であれば、
同僚の方など、第三者にみてもらうと
いいと思います。


自分はよかれと思って書いたことが
あまりよろしくなかったり、
誤字脱字があったりするかもしれませんから。


ただし、
「これで完璧！」と思って返信しても
相手が思うように受け止めてくれるとは
限りません。


でも、自分はベストをつくした
と自分を認めてあげてください。


相手をどうこうすることはできませんが、
自分をいい状態にすることは
できますから。。。


相手をどうこうしようとすると
エネルギーが消耗し、
他の仕事をしようとするときに
支障がでますので、ちょっと矛盾していますが、
あまりこうしたメールにエネルギーを使わないことも
大切だと思います。

アドレスさえ分かれば送れる

メールのルールやマナーなど
よく分からなくても、
これさえ抑えておけば、
基本大丈夫ではないかと思っています。


それは、メールに限らずですが、
日常生活の実際のコミュニケーションと
同じことです。


「相手の立場に立って考えること」。


「自分の感情が落ち着いていること」。


これを書いていて、
なんて当たり前のことを書いているんだろう？！
とおかしくなりました。



あとは、「正解はない」ということ。



「このメールの方はどんなことをいっているのか、
何を求めていて、どんなことを感じているか？」
と想像しながら返信をするわけですが、
それが必ずしも正解とは限りません。


でも、何も考えずにぱっと返信するよりは、
ずっといいと思います。


返信の文章を確認するときには、
その文章を受け取る人になりきって
読んでみます。


すると、どのへんにひっかかりがあるとか、
嬉しいとか、
そういうことが見えてくると思います。


まあ、これも正解はありません。



そして、多くの方が、
「メールは送信したら先方に届くものだ」とか、
「自分が書いたことは100％相手に伝わっているだろう」
と思っていることも頭に入れておいたほうが
いいと思います。


返信したメールが迷惑メールに入っていて削除してしまったり、
設定でブロックがかかっていて届いていなかったり
ということもよくあります。


そうした場合、
「このお店は問い合わせても返信がない」
と思う方も中にはいらっしゃいます。



そういうときには、メール以外の方法で
連絡をとるしかないのですが、
こういう方は、「このお店は大丈夫か？」と
不安になっていたり、
「自分は無視されている」と怒りを感じていたり、
という方も中にはいらっしゃるので、
その気持ちを想像しながら対応するというのが
大切だと思います。


メールでも手紙でも、対面であっても
「相手の気持ちを考える」というのは同じですね。

メール対応をスムーズにこなすために

ネットショップの接客は、
メールでのやり取りも多くあると思います。


でも、メールって、
ごく最近（ここ15年くらい前からでしょうか？）
使われるようになったものなので、
手紙とは違ってルールやマナーなど
よく知らない、わからない、
という方も多いのではないかと思います。


メールは郵便で送る手紙とは違って
こんな特徴があります。


●アドレスさえ分かれば送れる
　→名前がわからなくてもOK。手紙なら「あて先不明」となるかも？


●24時間好きなときに送受信ができる
　→手紙だと、集配時間も決まってますよね。


●タイミングによっては、すぐに返信がくることも
→手紙ならありえない速さです。
　逆に、PCの場合は立ち上げる手間もあり、
　たまにしか見ない、
　という人もいるので返事が遅いこともあります。


●知らないうちに「迷惑メール」に入ってしまい、
　さらに削除してしまうということも
→手紙もダイレクトメールやチラシにまぎれていると
　間違って捨てちゃうこともあるかもしれません。


●サーバーやなんらかのトラブルで届かないこともある
→これも、手紙でもまれにあります。


●同一人物でも、複数の異なるアドレスを持つことも可能
→会社と自宅など、別の住所に手紙を送ることは可能ですね。
　でも、実際の住所を自分で作成したり勝手に変更することはできません。


●携帯メールはPCよりも肌感覚に近い
　（持ち歩いているから）
→PCよりも反応が早いです。気持ちも近い。


●人によっては、手で書くよりも早く書ける
　書いたら即、送信も可能
→手紙だと書いてから、ポストに投函するまでの時間がかかります。
　封筒に住所と宛名を書かなくちゃならないし、
　切手も貼らなくちゃならないし。


・・・などなど。
まあ、あえて手紙と比較する必要もないのですが。。。


「なーんだ、そんなこと知ってるよ！」
と思うかもしれませんが、
これがメールでの顧客対応の時に、
とても大きな問題となってくることもあるんです。


逆に、このことを頭に入れておくと、
ちょっとしたトラブル回避になったり、
きめの細かい対応ができたりするのです。


次回は、そのことについてお話します。