皆さん、はじめまして。 アシストオールのオペレーション管理を担当しているT岡です。 コールセンター業界や弊社のサービス内容など、わかりにくい部分を身近にお知らせするものとして、ブログを開始致しました。 さて、初めてのブログの内容として、コールセンターのスタッフ育成についてある程度述べていこうと思います。 私の知る限り、オペレーションマネージメントはどの業界においても特にサービス業においては非常に難しい問題だと思います。 何よりスタッフの動きを管理するだけでは、サービスの品質を維持できないといった部分は、どの会社でも悩みの種なのでは・・・と見えます。 サービスの品質・・・コールセンターのサービスの品質は人です。 そこで、人をどうやって育てていくかは課題です。 サービス業で人を育てる場合、陥りがちな罠が失敗を重ねて人を育てる事です。 実際の現場に立たせて育てていくと、お客様に迷惑をかける場合が非常に多いのです。 ではそれを避ける為にどのようにすればよいのか。 私達は新人教育において、OJTの前にきっちりと知識研修やロールプレイを重ね、準備を重ねた上でOJTを行っています。この時点で、顧客対応が既に問題なく出来るスタッフであると確認をしていますが、さらに念のためSVがフォローを行っています。 私たちが新人教育において促成栽培的なOJTによる育成を行っていない事は、ご安心頂ける電話対応を提供している私たちの誇りを支えています。
T岡