以前とある場所での
「をぃっ！」という接客と
ココロが震えるような感動の接客を記事に上げましたが
接客ってお客様に向き合う現場のスタッフが
どう対応できるかって本当に大切ですよね～
そのイメージがそのお店や会社のイメージに直結するので
まさに自分が会社の看板を背負っているわけです。
できるサービスマンが一人いるだけで
その店舗の売り上げや評判は本当に変わると私は思います。
あるホテルではロボットがホテルの受付をしてくれるところがあると一時注目を浴びましたが
イレギュラーなことは人間でないと対応できないということで
結局は完全機械化はできなかったようです。
今からいろいろなところで機械化が進んでいく時代
どれだけ臨機応変な対応ができる人物であるかが
「求められる人材」として必須となっていくことは間違いないでしょう。
先日こんなことがありました。
とある場所の無料入場券をいただいて
「今からだったら行けるんじゃない？」とその場にいたメンバーが盛り上がり
当日で参加がどうなるか分からないけど
行けたらラッキーだね！とそのお店に連絡。
その無料入場券のシステムは
お店に入るのにまず入場料がいり
それとは別に飲食料が必要になるというもの。
その入場券があれば更に頼むお食事によっては最大半額になるというちょっと嬉しいチケット✨
ランチをしている時にそのチケットの話になり
「今から次の時間に間に合うかもしれないから申し込みをしてみよう！」ということになり電話をしてみました。
すると当日ということもあり
ドリンクのご準備はできますが、ケーキをご準備することができませんので
ドリンクのみとなってもよろしければ・・・
とのこと。
その場合
入場料がいくらで
ドリンク代がいくらで・・・とチケットを使用するのに比べて２～３倍の金額を提示されました。
そりゃそうだよね。
だって元々がお値段するわけだから・・・
と思って
ちなみに無料入場券を持っているのですが・・・
とお伝えしたところ
「申し訳ありません。ケーキが付いていない場合は
そちらのチケットは対象外になりまして・・・」とのこと
スピーカーで話を聞いていたので
みんなで顔を見合して
「辞めよう」
となりました(笑)
◆◇◆◇◆◇
まぁルールだからそうなるのは仕方ないけど
チケットありきで申し込みの連絡をしてくる人というのは
「この金額だから行こうかな」という思考を持っている人。
つまり正規の値段を払ってまでは行こうと思っていない
「現段階でそこまで興味を持っていない人」 ということになる。
私たちが行っても行かなくても
同じイベントを開催していて
かかる経費はほぼ変わらない。
（※ドリンクはビュッフェスタイル）
むしろケーキ代が人数分かからなくて
１０名以上の収益が入るとなれば・・・
逆に主催者側としてはありがたいお客様になるはず。
私が電話を取っている立場であれば
最初の条件はお伝えした上で
「チケットがあるからご連絡をいただいたお客さんだったんだな」と感じたら
「当日なのでケーキのご準備ができない状況で
お値段も変更させていただくことはできないと思いますが
それでよろしければ無料入場券でご対応させていたけるよう
上に掛け合ってまいります。」
と言うな。
決まり事は決まり事。
一定のルールは絶対に必要だけど
会社が存続する上で大事なことは
お客様の喜びや悩みの解決を提供し
売り上げを上げていくことだと思うんだよね。
そこをブラさず
今、この状況で相手に喜んでもらいつつ
利益を上げるということを考えれるスタッフがどれだけいて
臨機応変で対応しても許される会社内での環境づくりができている会社が
これからの時代にはとても大事なことだと思う。
だって、「上司に掛け合ってまいります」と言われたら
仮に上の判断でNGだったとしても
またここには行ってみたい！
と思う人はいると思うし、
私だったらこんな素敵な接客をしてくれる人がいるんだよ～
と、めっちゃみんなに話すｗｗ
結局どんな素敵な場所でも
対応してくれる人の印象って大きく残るから
「空間 よりも 人」だと思うんだよね
それが結局売り上げにつながっていく。
冒頭にも書いたけど今からいろんなことが機械化されていく時代。
臨機応変な対応は機械ではできない。
だからこそ人間力をいかに磨いて
ルールを一回手放して相手の立場になって考えられる人が
これからの時代求められる人材として残っていくのだと思う。