私はよく「返事は相手が分かるように」
とお伝えしています。
話を聴いていて思うのは
コミュニケーショントラブルが起きる場合は
悪意がある・ないではなく
単なる意思疎通がきちんとできていないことが原因で
起きているパターンも非常に多いなと思います。
例えば
「お店に行きたいのですが予約が空いている日ありますか？」
とお客様からお問い合わせが入ったとして
「今ご予約可能な日程でしたら
① ② ③ ・・・でしたら大丈夫です。」と複数お伝えしたとして
「分かりました！」とだけ返ってきたとしたら
お店の人は
「えっと、あなたが分かったということは分かったけど
で、どうされるのですか？」と思うでしょう。
「この上記の日程は
空けておいた方がいいの？
それとも都合が悪いということ？？」
「あなたは「分かった」かもしれないけど
私はちっとも分からない😂」
ということが起きます。
これ、
「あなたは「分かった」かもしれないけど
私はちっとも分からない😂」と思える人は
コミュニケーションの感覚が鋭い人で
殆どの人は
「分かりました」とお返事が来た時に
疑問を思わない人が多いのです。
これの認識の違いが
後々コミュニケーションエラーの原因として起きてきます。
ハッキリお客様から「①に行きます」と言われたわけではないので
多くの場合は他にご予約が入った場合はそちらを優先するでしょう。
その時問い合わせをしたお客様の方は
単に都合が悪くて断った訳でなく
「①か②だったら都合がつくな」と頭の中で考えて、
お店に行く予定に合わせて
前後の予定を組んでから
予約を入れようと思っていた場合
予約を入れようと連絡した時に既に他の予約が入っていたら
「え！予定空いているって言われたからそれで調整したのに！」
「なんで他の予約を入れる前に連絡してくれないの？」とか
「空いているって言ったんだから予定空けといてよ」
ということになって
「こんなに行くために調整したのに、このお店信頼できないわ」という
思考になる場合があります。
かといって、お店の人が
「どうするか分からないから聞いてみよう」と思って
お客様に問い合わせをしたとしたら
「分かったって言ってるのにしつこい！
（＝予約してないってことは予定が合わないってことでしょ！）」
という怒るお客様もいらっしゃる。
お客様の行動がどうするか分からなくて
問い合わせしなくて怒られる場合もあれば
問い合わせして怒られる場合もある。
ココロが弱い人は
もうこれだけでパニック。
世の中には
「お席に限りがございますので
日程がお決まりになられましたらお早めにご予約ください。
（＝予約は完了してませんよ）」
が、言えない人もいるんです。
そんな人はどんどんと
人が怖い
話すのが怖い。
問い合わせ（お客様）来ないで！となって本末転倒な事に・・・。
オブラートに包んだ言葉が「配慮」と思っていたり
ハッキリ言うことが苦手な人が多く曖昧な言葉を使いがち。
でも曖昧などっちでも取れる言葉は
勘違いや思い込みを作る可能性があるので
ハッキリその意味でしか取れないであろう言葉で返事をすることが
モヤっとしない状況を作らないためには大事だったりもするのです。
だからといって
直球のデットボールをぶつけたらいいということではないんですよね。
相手の立場に立って
これって相手に伝わる言葉かな？と考えて
言葉を選ぶ事が大事なんです。
あなたがイラっとする状況は
実はあなた自身が作っていることかもしれませんよ＾＾