世の中には「マニュアル」というものが存在する。
そこにはある程度物事が円滑にいくためには必要な情報が書かれている。
が、世の中には【絶対】というものはなくて
様々な状況があるもの。
例えば接客業の人が誰かを接客している時は
その方にとって向き合うのは大切なことで
例え話しかけられても「順番優先すること」となっているかもしれない。
が、例えばレジで列ができている時とか
目の前のお客様がクレジットの暗証番号を入力をしていたり、
センターに通信中等は、確実にお客様も従業員も待ち時間がある訳で
そんな時にサクッと次のお客様の対応をしようと思えばできたりする。
確かに一人ひとりのお客様と向き合うことは大事。
でも、状況に応じて臨機応変に対応できることはいくらでもあると思うのよね。
そんなことはマニュアルにはいちいち書いてないわけで
そこは従業員の資質の問題になって来る。
目の前のお客様を粗雑に扱っていいといってるわけではなく
目の前のお客様に失礼にならないように
今の状況で何を優先してすればいいかを考えることが
結果そのお店自体の評価が上がることになると思うんだよね。
臨機応変にその場の状況に対応できるようになるコツは
周りをしっかり見ること。
あーこの人急いでそうだな
と思う人は即対応すると喜ばれるし
この人はほっといて欲しそうだな
と思う人は何も話しかけないのも接客の一つ。
事務作業にしてもそう。
納期のスケジュールや作業のフローチャートも
通常はこの流れだけど
今このタイミングだと、ここをこうした方が流れがいいよね
ということだってある。
マニュアルはあくまでもマニュアルと思っておかないと
全ての状況を網羅できるほど詳細なマニュアルを作ろうと思ったら
今度は読むのが大変になる。
マニュアルはベース。
後は状況を見ながら臨機応変に対応できる人が
本当に「デキる人」なんだよね
あなたはデキる人になれてますか？
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