こんにちは。川津です。
お客さまの強みを見つけるには、まずお客さまの
悩みを聞くこと、
そして悩みの解決策を上手く伝えることが大事ですよね！
大手メーカーのコールセンターで１万件の相談に応対し
それぞれのお客さまの悩み解決をサポートしてきた
経験を活かし、
お客さまの本音を聞き、本当に解決したい課題が何か、
お客さま自身の強みは何かを見つけたい！
と願うコーチ、コンサルを応援したい！
という想いで、このブログを書いています。
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今回のテーマは
相手が答えて欲しい時に、タイミングよく答える
についてです。
次のような場面を想像してみてください。
あなたは役所に来ています。
窓口には長い行列ができており、これは時間が
かかりそうだなと、皆が感じています。
そんな時、職員の方から
「お待たせして申し訳ありません。担当者を
増やしますので、少々お待ちください。」
とアナウンスがありました。
これを聞いた時、あなたはどのように思いましたか？
・良かった！思っていたよりも早く順番が来そうだ。
・もっと担当者を増やせばいいのに、、と、役所側も
思っていたから、素早く対応してくれな。
などと感じていたのではないでしょうか。
このように
自分が不安に思ったり、質問しずらかったりすることに
タイミングよく答えてもらうと
「良かった！」と安心できる
と思います。
これは
相手の立場に立って「この状況で、どう感じるかな？」と
想像し
「もし自分が逆の立場だったら、こうして欲しいな」と
思うようなことを、先手を打って対応する
ことが大事だと思います。
先ほどの例であれば
お客さまは、待ち時間が長くなりそうだと感じているだろうな。。
不安やいらだちを感じているのではないか？
↓↓↓↓↓
この状況下なら、待ち時間を減らす対応をして欲しいな。
窓口の担当者を増やすべきだ。
あわせて、このような対応をしていることを、お客さまに伝えて
安心していただこう。
という発想と行動につながります。
周囲への気配りと、具体的な改善行動を提示することが
出来るようになると、お客さまからの信頼感が増すと思います。
僕自身も、改めて日々の行動で意識していきます！
それではまた！！
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