昨日は、お知り合いに誘われて、年に２００登壇されるという、
つだたくや先生
の講座を受講してきました。
ものすごく評判がいい先生ということと、
社員研修をお手伝いさせていただいている会社さん向けの
新しいプログラムの参考のためです。
テーマはＣＳとクレーム。
とっても、面白かったです。
つだ先生は、現場経験も積んでいらっしゃって、
しかも役者さんだったそうで、臨場感たっぷり
思わず、ホテルマン時代・ソムリエ時代に
タイムトリップしてしまいました。。。
それにしても、クレームっていろんな種類があるんですね。
時代とともにスピードが上がっているから、
それだけ短気になっちゃうし。
便利になっているから、不便さが許せなかったりするし。
私ってクレーマーかも
って、
そんなことまで、思ってしまいました
けっこう、せっかちなもので…… A=´、｀=)ゞ
そんな現代に、ＣＳを考えるって本当にたいへんなことかもしれません。
ところで、ＣＳはカスタマー・サティスファクション
（customer satisfaction：お客様満足）ってことですけど、
この言葉、もっと正確にいうとなんだと思いますか？
お客様と満足？
お客様が満足すること？
お客様を満足させること？
お客様に満足していただくこと？
・
・
・
これって、やっぱり「お客様が満足すること」なんですよね。
よーく考えると、すべて似て非なるものです。
この違いってちょっとの違いに思えるけど、
放っておくと結構大きなズレが生じかねませんね。
たとえば、お客様に満足していただくことを重要にしてしまうと、
自分のテクニックにはしってしまって、
独りよがりになりかねない。
だって、「自分が」お客様に満足していただくことを
求めるってことでしょ？
「お客様が満足すること」
本当にむずかしいです。
クレームは生き物。
時代によって、その内容もどんどんかわります。
最近はやりの、「教育的捻出クレーム」をはじめ、
次々と新手が出てきます。
そんなさまざまなクレームを
「お客様が満足する」ことにどうやってつなげていくか。
そのためには、やっぱり基礎体力。
人間力とコミュニケーション力です。
私自身は経営者だから、
お客様が満足することはもちろん、
まわりにいるたくさんの人々、家族、友人、ハタラク仲間……。
私自身を含めて、みんなが満足すること考えて、
生きていきたいなあと、あらためて思いました
講座のあとは、ヒルトンホテルの地下にあるリエカフェで
つだ先生を囲んでディスカッション。
いつも美味しいコーヒーでお世話になっているお知り合いの社長のお店です。
ちょうど社長の木原里恵さんもいらっしゃったので、ちょっとご挨拶。
BGMには私も大好きなボサノヴァが流れていて、
心地よく、美味しいコーヒーをいただきながら、
とっても充実した時間をすごしました
リエコーヒーさん
http://www.riecoffee.com/index.html