ANAの新チケットサービスが問題視されています。
近年のANAは、採算重視、経済合理性を追求するあまり、顧客サービスの原点を疎かにしているとしか見えない❗️
以下は、下記の記事からの引用，抜粋を中心に私が要約したものを、敢えて載せます。
(正解には、原文の記事を参照してください)
以下、抜粋、要約↓
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「オーバーブッキングによる搭乗不能者が出ることは、仕組みの上では致し方ないが、
問うべきは、その費用が十分なのか。そして、誰が座席を失うのかを、購入前に利用者へ知らせているのかである。
米国では、オーバーセールスで強制的に搭乗を断る場合、航空会社が支払運賃、チェックイン時刻、会員資格などを搭乗優先順位の基準にすることがある。1万円のセール客より、直前に6万円を支払った客を優先したいという判断は、企業行動としては理解できる。
ANAが公表する当日1万円、翌日以降2万円という金額は、あくまで自主的に便変更へ応じた旅客への「協力金」だ。希望者が集まらなかった後、誰を搭乗させず、どう補償するのかは分かりにくい。
しかし問題は、そこを利用者に説明しているかどうかだ。安い航空券に、変更不可、マイル積算率の低さ、座席選択の制限が付くのはよい。だが、混雑時やオーバーブッキング時に搭乗優先順位まで低くなるなら、それはサービス差ではなく、輸送される確実性の差である。
そして今回採用のシンプルチケットはフレックストラベラー制度という仕組みの為にオーバーブッキングによる、搭乗不能者を、多く生む可能性を孕んだ仕組みになっているにも拘らず、その説明が十分になされていないのではないか？
座席指定済みの客と、出発24時間前まで座席番号を持たないシンプル・セールの客が同じ便にいる。後者が必ず不利になるとは断定しない。だが、最後まで調整しやすい存在になることは否定できない。
コレはとても嫌な不都合な，真実なのではないか？
ANAで目立った搭乗不能者
国土交通省が公表した2024年1〜3月のフレックストラベラー制度実績では、国内航空各社の不足座席数は1107席だった。このうちANAグループは739席を占めたというデータもある。この数字でもANAの数字が突出して多く7割を超えているのは、多いと言えないだろうか？(※コレは、期間が前なので新チケットのせいでは無く、基本的な傾向の問題です)
結論として
安い航空券とは、サービスが少ない航空券であってよい。しかし、航空会社が需要予測を外したとき、説明も十分な補償もなく最初に座席を失う航空券であってはならない。
ANAが安い客を後回しにできるなら、欧米並みに説明し、欧米並みに補償すべきである。」
以上は、原文からの要約、抜粋です
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私が、言いたいことは、ANAは、あまりに経済合理性を追求した為に、大切な顧客視点の観点を、軽視する企業姿勢になっているのではないか！という事です❗️
それが見え隠れするのが、最近のSFCルールの改訂と新料金へのシフトであり、どちらも顧客に対して十分な説明責任を果たしていないと思うからです。
私が思うANAの説明責任がなされていないと思うことは、2点！(いついつから、次のように変更となりますとしか、説明がないように見えること)
①何故、SFCのルールを、以前約束していた永年勤続から変えたか？何故その必要があったかの説明が、不十分！
②何故、新チケット方式に変える必要があったかという理由とそのデメリットについての説明が不十分！
もしかすると、「おごる平家は（久しからず）」鎌倉時代の軍記物語『平家物語』の冒頭にある有名な一節のように、ANAも善良なユーザーから、見放され、没落してしまうかもしれないなあと思ったりします⁉️
原文記事はこちら↓
