こんばんは、官兵衛です。
今回は、グローバル企業の３社で社長、１社で副社長を務めた、新 将命さんの本です。
さすがに、数社のグローバル企業のトップを務めた方だけに、内容の濃い本です。
共感したのは、顧客を満足させる過程の話で、顧客より先に従業員満足から始まること。
官兵衛のブログのサブタイトルに「善の循環」という文字を入れていますが、本書の「勝ち残る企業づくりの流れ」は、まさに善の循環だと思います。
◆勝ち残る企業づくりの流れ
経営者品質 ← ← ←
↓ ↑
社員品質
↓ ↑
商品・サービス品質
↓ ↑
顧客・社会品質
↓ ↑
業 績
↓ ↑
株主満足
↓ ↑
→ → → → → →
顧客より先に従業員満足があるのは、顧客を満足させる当事者が従業員だからです。
従業員にやる気がなく、いいかげんなことをしている会社が、継続的に顧客を満足させることはできないからです。
だからこそ、経営者は真っ先に社員に報いる必要があるのです。
真の顧客満足は、お客様の期待を上回ることです。
期待を上回るモノこそ付加価値であり、その付加価値がお客様の感動を生むのです。