常識に囚われるから車は売れない・・・迂直の計を考える
ありきたりの質問をするから嫌われる
自動車を買うかどうか悩んでいる方は必ずカーディーラーのショールームに行きます。理由は、簡単で実物を見ないで買うことはあり得ないからです。そんな来場されたお客様に、皆さんはどんな質問をされていますか？
何度もお話ししている孫子の兵法での「迂直の計」とは物理的に遠回りをしても結果的には近道になることがあるとの考えだけだと思われがちです。孫子の兵法の前提は「戦争はするな！」というものです。戦争は国を滅ぼすようなことになるので、最終的には解決手段であくまでも外交で相手国をねじ伏せろと語っています。
そうなんです、孫子の兵法では、外交戦略すなわち精神戦で勝つ方法を解説してあるのです。そこでもう一度考えて欲しいのが、「接客時」における「迂直の計」とはどういったことなのか？です。
多分販売員は、お客様は車を探しに来ているので、「どんな自動車を紹介すれば売れるのか？」を考えて質問をします。「今日はどんな車をご覧にこられましたか？」や「お車をお探しですか？」や「お目当てのお車はありますか？」などのストレートな質問をしがちです。この質問は正解ですか？
「迂直の計」で考えてみる
販売の基本的な目的は、お客様に自動車を買っていただくことです。まずはこのことを前提に接客の仕方に関して考え直してみましょう。
お客様に自動車を買っていただける状況とはどういった状況なのでしょうか？基本的には「自動車を気に入っていただく」ことで買っていただけると思います。そう考えると、「自動車の良さをダイレクトに伝える」とこが重要だと考えがちです。でもこの考えは間違です。
一般論として、購入をけってするお客様の精神状態を想像してみてください。人が意思決定する時の心理状態を想像してください。例えば、何か商品が欲しくなった、その時に行うことを想像してみます。まずは、ネットで商品を探してみます。価格帯や機能を調べます。そして、その商品が本当に自分に合っているかを検証します。
この時に、必ず行うのは「口コミ」による検証です。昨今では、仕込みの書き込みがあるので皆さん要注意して「口コミ」を自分なりに評価します。特に気になる時には「口コミ」の投稿者のバックグラウンドなどを調べます。
そうなんです、「口コミ」という評価に関しての信用性を確認するのです。頻繁に買うものでない商品であれあれば、自分で評価できないので第三者で信用できる人の評価に頼ることになります。骨董品であれば「保証書」や「箱書き」や「裏書き」などです。
そうなんです、意思決定する時には「信用できる情報」を人は求めることになります。この信用できる情報に接した時にその商品を買うということになります。しかし、同じ情報であっても情報のでどこで信用度は変わります。
人は、商品を買う時には信頼できる人からの情報を大切にします。最終的にこの人の話は信頼できると判断した時に購入します。
そこで、質問です「信頼関係ができてない人にいきなり商品の話をするのは正しい行動でしょうか？」
「迂直の計」で質問を考えた不動産仲介の営業
賃貸の営業としては優秀な方ですが、仕事の幅が広がらないことに悩んでいる方がいました。話を聞いていて感じたのは、その方が「営業は人に興味を持つことが大切」ということに気がついていないということでした。
能力は高いので、お客様から信用はとれます。配慮があるため、お客様の手を煩わさないで契約し不動産が使えるように営業をしていました。でも、手を煩わせないようにするため、お客様との接触を減らすことになっていました。
そこで、営業の方にアドバイスしたのは、「お客様との仲介の話も大切だけど、お客様のことをもっと知りたいということをやったら？多分変わるよ」でした。基本的に能力の高い方なので、すぐにどうすればいいかを考えて行動に移したようです。
変えたことはお客様に「なぜその事業を始めたのですか？」などのお客様のバックグラウンドに関する質問をするようしたそうです。その結果、お客様から深い話が伺えるようになり、新たな仕事のニーズを引き出せるようになったそうです。
営業の方に「なぜお客様との距離が近づいたの？」と聞きました。「お客様からしたら、仲介業者『不動産の話』しかしないのが普通ですが、いきなり私のことを聞いてきたのでびっくりし、あなたに興味を持ったんだよ」と言われているとのことでした。
お客様の目線からしたら、「仲介業者」ってこんなものという色付けがされています。そんな中いきなり「仲介業者」がしない質問をしたら当然お客様は興味を持ちます。しかも、お客様のほぼ全て経営者で、基本的に経営者は「話好き」なので、話の幅は広がります。
そうなると、お客様はいろんな話をするようになります。こうやって人間関係を深める行為をすると、お客様にとって優秀な仲介業者ではなく、不動産に関するコンサルタントに格上げされます。結果新たな仕事の相談が来るようになるのです。
まさに「迂直の計」そのものです。
ショールームに来たお客様にどんな相談をしたらいいのか？
さて、「迂直の計」としてショールームに来場したお客様にどんな質問をしたらいいのでしょうか？まずは、「質問」という考えが間違っています。基本的にはお客様のことをベースに考えますので、「どういったアプローチがいいのか？」が正しい質問になります。
求められるアプローチは、「自分がお客様から信頼されるようになる」ためにどんな方法が良いのかが大切になります。こうなると、人それぞれになります。人には個性がありますので、その個性をいかに出すかが大切になります。
例えば、「自動車オタク」の販売であればどうすればいいのか？基本的にショールームは自動車での来場を想定しいます。駅近の最寄り駅があるようなショールームは珍しいと思います。そうなるとお客様は必ず自動車でお越しになります。
オタクの販売員であれば、来場されたお客様をショールームにすぐに誘導しないことをお勧めします。駐車場でお客様の自動車を迎える。自動車から出てきたお客様に、今お乗りの自動車に関していろんな質問をします。この質問でお客様がどの程度の自動車好きかがわかるはずです。
一通り話を伺ったら、お客様の自動車の特徴を語ります。ともかく語る。こうすることでお客様は「この人は自動車に詳しい」と感じるようになります。確かに、一定の割合でお客様からは嫌われます。でもオタクの個性を利用した販売方法ですので、オタク系の販売員は嫌われても構わないので。
気に入ってくださる方に自動車を購入していただくのが目的ですので。今回は極端な例で話をしています。でも間違いなく言えるのは、今あなたたちが行っている最初のアプローチは間違っているということです。
一度アプローチの仕方を考えみなしてみたらどうですか
今回も長くなりましたので、この辺で。
次回もアプローチに関するお話の続きを行います。
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